Il mercato dei servizi gestiti sta attraversando una fase di forte espansione. A sostenerla sono le tante offerte messe a diposizione dai vendor e la trasformazione incessante degli operatori di mercato in direzione Msp, ma soprattutto l’interesse dei clienti, che in questi servizi vedono ormai un àncora di salvezza per delegare esternamente la gestione di ambienti IT sempre più complessi. Una complessità che richiede skill e competenze specifiche, di cui spesso le aziende non dispongono. Per questo, guardano al di fuori del proprio perimetro, appoggiandosi a servizi esterni che, oltre a garantire risorse con il giusto livello di preparazione, permettono loro di focalizzarsi sulle attività core, garantendosi una gestione dell’IT a costi definiti e spalmati all’intero di canoni certi.

Lo skill shortage non è, però, solo un problema dei clienti, è anche un punto dolente per gli Msp, spesso in lotta tra loro e con i vendor per aggiudicarsi le risorse e riuscire a trattenerle. Risorse che costano sempre di più, con riflessi pesanti sul prezzo dei servizi erogati, spinti al rialzo anche dalla dinamica inflattiva che oggi, purtroppo, non risparmia nessun mercato e nessun settore. E questi aumenti o vengono assorbiti dai provider, che così però erodono il proprio margine, o vengono riversati sui clienti, che dal punto di vista economico hanno già difficoltà a valorizzare correttamente il costo dei servizi gestiti.

Per esplorare le opportunità legate all’as a service e capire come superare le difficoltà legate a questo tipo di offerta, ChannelCity ha organizzato una tavola rotonda intitolata “Come si sviluppa il ruolo dell’MSP e perché è fondamentale nell’ecosistema canale”: un evento vivacizzato dagli interventi di Andrea Fiorentino, Distribution Account Manager di Acronis; Carlo Nordio, Sales Manager di Aruba Business; Jonathan Carlesi, Responsabile commerciale BU Technology di HiSolution; Luca Ferraris, Head of Marketing & Business Development di Maticmind - BU Digital Technologies; Matteo Brusco, Distribution Sales Manager Italia & Spagna di N-Able; Carlo Bertini, Team Leader Operations di Gway - società di R1 Group - e Andrea Ceccaroni, Direttore Vendite di VEM Sistemi. Sette relatori in rappresentanza di sette realtà dalla natura eterogenea, ideali per portare più punti di vista e più spunti di riflessione all’attenzione di tutti.

Servizi gestiti sempre più al centro del business

“Siamo un’azienda giovane, nata 18 anni fa con un forte orientamento al cliente e a servizi inizialmente focalizzati su assistenza e progetti Voip, che nel tempo hanno fatto espandere le nostre competenze verso la sicurezza e il networking per poter offrire soluzioni complete. Negli anni abbiamo continuato a crescere e oggi la nostra struttura conta una cinquantina di risorse, ma il suo modello di business non è cambiato: continuiamo a proporre poche tecnologie per ogni nostro ambito d’offerta, ossia UCC, networking, security e data center. Tutte tecnologie customizzabili sulle esigenze dei clienti e che per noi diventano interessanti solo se abilitano la vendita di servizi ricorsivi” afferma Jonathan Carlesi di HiSolution, sottolineando come l’azienda voglia da sempre essere un partner per i suoi clienti e non un semplice fornitore.Jonathan Carlesi, Responsabile commerciale BU Technology di HiSolution

Il percorso di avvicinamento ai servizi gestiti descritto da HiSolution è simile a quello intrapreso da tempo da Maticmind, una delle maggiori realtà italiane nella system integration. “Anche noi siamo partiti da un forte focus specifico, in particolare sul networking, per poi espanderci verso UCC, data center e cybersecurity. Un passaggio in più è stata l’evoluzione verso il cloud e il mondo delle Enteprise Application, che oggi al nostro interno fa riferimento a una struttura di circa 100 persone dedicate a questo ambito. La crescita dei servizi gestiti all’interno del nostro portfolio è stata guidata fondamentalmente dalle richieste dei clienti, spinti in questa direzione da una complessità tecnologica inarrestabile. Va detto che il confine tra servizi di manutenzione tradizionali e servizi gestiti è, in realtà, un po’ labile. Per quanto ci riguarda, siamo partiti indirizzando le esigenze dei clienti con un classico body rental che portava, però, a evidenti inefficienze. Abbiamo deciso, quindi, di concentrare le nostre risorse, gestendole in modo più razionale con i managed services, in grado di garantire quel necessario trade-off tra efficacia ed efficienza” spiega Luca Ferraris di Maticmind, evidenziando quanto il system integrator possa vantare, accanto a forti economie di scala, una dimensione locale che gli consente di intercettare in modo adeguato le esigenze reali dei clienti: aspetto, quest’ultimo, che differenzia enormemente Maticmind dalle grandi multinazionali, caratterizzate invece da servizi gestiti erogati in maniera industrializzata.Luca Ferraris, Head of Marketing & Business Development di Maticmind - BU Digital Technologies di Maticmind

Nata nel 2011 come società di R1 Group dedicata alla consulenza, Gway è stata fondata da subito sulla logica dei servizi a valore aggiunto grazie alla sua forte competenza su Oracle DBA, successivamente estesa all’infrastruttura più in generale. “Inizialmente abbiamo lavorato anche noi con il body rental, ma presto abbiamo riportato in casa le risorse, razionalizzando gli interventi. Da 4-5 anni offriamo servizi di gestione database non solo su stack Oracle, ma in generale su tutto il panorama database, occupandoci di infrastruttura in ambienti Linux e open source. Nel tempo la nostra crescita legata all’as a service ha contagiato le altre società del Gruppo, che oggi sono focalizzate in modo verticale su diversi servizi gestiti. La nostra esperienza ha favorito la nascita di una Operation Room centralizzata, che oggi razionalizza le attività del Gruppo e consente di scalare sul mercato” chiarisce Carlo Bertini di R1 Gway.Carlo Bertini, Team Leader Operations di Gway - società di R1 Group

“Noi preferiamo parlare di co-sourcing piuttosto che di servizi gestiti” afferma Andrea Ceccaroni di VEM Sistemi, che prosegue: “La nostra è una realtà storica nel panorama italiano della system integration, che vanta una forte competenza negli ambiti del networking, della collaboration e della cybersecurity. Sulla parte servizi abbiamo iniziato a investire nel 2001con la classica manutenzione fino ad arrivare al co-sourcing di oggi, che per noi significa gestire attività per conto del cliente con una divisione chiara delle responsabilità. La vendita della tecnologia per noi è solo il primo passo del nostro rapporto con i clienti, un rapporto che si rafforza proprio grazie ai servizi di Network & System Management erogati dal nostro NOC, una struttura di circa 70 persone che oggi realizza il 25-30% del nostro fatturato”.Andrea Ceccaroni, Direttore Vendite di VEM Sistemi

L’attenzione crescente degli operatori di mercato nei confronti dei servizi gestiti spinge queste realtà a cercare partner tecnologici in grado di sostenerne lo sviluppo. Aruba Business è sicuramente uno di questi partner grazie alla sua infrastruttura tecnologica certificata, pensata per assicurare massima affidabilità. “Siamo nati nel 2015 all’interno del gruppo Aruba e mettiamo a disposizione data center da cui system integrator e software house possono erogare servizi cloud a supporto della micro, piccola e media impresa. Dal 2017 disponiamo, a Bergamo, del Global Cloud Data Center, il più grande e moderno data center campus d’Italia, un’area di 200.000 mq che oggi rappresenta un’eccellenza anche a livello europeo. A questo, nel tempo, se ne sono affiancati altri, cui si aggiungerà presto anche hyprer cloud data di Roma” afferma Carlo Nordio di Aruba Business, sottolineando come l’azienda si sia fatta trovare pronta da subito quando il mercato ha iniziato ad accelerare sul fronte as a service.

Carlo Nordio, Sales Manager di Aruba Business

“Ad aver spinto le aziende in questa direzione sono stati più driver - spiega Andrea Fiorentino di Acronis -. Tra questi, la possibilità di concentrarsi sul proprio core business e di disporre di tecnologie diversamente inaccessibili, riducendo non solo i costi legati alla gestione dell’IT, ma anche le problematiche legate allo skill shortage e alla ricerca di personale specializzato. Una specializzazione che, tra l’altro, riguarda aspetti sia tecnici sia normativi: competenze oggi estremamente difficili da trovare sul mercato”.Andrea Fiorentino, Distribution Account Manager di Acronis

Servizi gestiti tra piccole e grandi aziende

Indubbiamente lo skill shortage rappresenta un importante volano per i servizi gestiti. E questo non solo per quanto riguarda le aziende di una certa dimensione, ma anche per quelle più piccole, dove manca da sempre un referente IT. “La carenza di risorse qualificate sta contribuendo a portare molte medie imprese a esternalizzare la gestione dell’IT, ma non bisogna dimenticare che in Italia la maggioranza delle aziende è rappresentata da realtà di piccola dimensione che non hanno mai avuto risorse interne dedicate all’IT. Per loro non c’è alternativa ai servizi gestiti” afferma Matteo Brusco di N-Able, evidenziando come oggi qualsiasi realtà dipenda ormai dall’It e gli Msp siano, quindi, nella posizione migliore per risolvere un problema che tocca tutte le aziende. “Da parte nostra, siamo pronti ad aiutare i partner, fornendo loro tutto il know how e le best practice che abbiamo accumulato in vent’anni di attività. Siamo stati pionieri nell’ambito dei servizi gestiti e abbiamo addirittura contribuito a coniare il termine Msp nel 2000. Tutto il nostro bagaglio di conoscenze è a loro disposizione, assieme a un team worldwide, chiamato head nerds, incaricato di aiutarli a costo zero, affiancandoli nello sviluppo delle attività” spiega Brusco.Matteo Brusco, Distribution Sales Manager Italia & Spagna di N-Able

“In genere, la fascia delle micro aziende si orienta verso l’offerta dei servizi gestiti spinta dalla mancanza di un IT interno e dalla difficoltà di mettere a budget la voce tecnologia: meglio una proposta a pacchetto, magari fornita dal carrier telefonico che in un unico canone affoga anche i servizi IT. A spingere le medie aziende verso i servizi gestiti è, invece, un motivo contrario: ha budget, deve investire in tecnologia e con i canoni può contare su costi certi, la cui copertura economica viene tranquillamente confermata anno dopo anno. La fascia a cavallo di queste dimensioni aziendali è la più difficile: qui ogni realtà è diversa. Spesso si tratta di aziende che dispongono di un IT manager, ma è una figura in realtà senza portafoglio” interviene Carlesi. Sul discorso della disponibilità dei budget si inserisce Ceccaroni, sollevando una difficoltà tipica delle realtà padronali. “Qui, in genere, il titolare è poco incline al concetto di canone e questo rende difficile proporre servizi gestiti. In Italia, nel settore dell’agricoltura, per esempio, si finanzia solo Capex”. “Questo dice quanto occorra ancora fare cultura sul mercato. Troppo spesso l’IT è ancora visto solo come un costo” puntualizza Nordio, cui si accodano una serie di riflessioni da parte di Ferraris: “Il tema degli investimenti IT in Italia è un tema di politica economica: i dati macroeconomici sono impietosi, il dato degli ultimi 20 anni sulla produttività italiana è drammatico e dipende da costanti investimenti mancati in IT. C’è un problema di politica industriale: si continua a ragionare con la logica del massimo risparmio, ma l’IT è l’unica leva per poter crescere. E il problema è fondamentalmente legato alla microimpresa, che deve assolutamente consolidarsi e crescere di dimensioni”. “Ai suoi clienti l’Msp deve far principalmente capire che non vende tecnologia, ma tranquillità. Gli intervalli tecnologici sono sempre più vicini e le aziende non sono più in grado di gestirli, grandi o piccole che siano” ragiona Brusco. “Far cultura è importante, ma difficile da parte degli operatori di mercato. Per quanto ci riguarda arriviamo fino agli IT manager e ai CFO, questi sono i nostri interlocutori tradizionali” sottolinea Ceccaroni. Sul mercato il ruolo dei system integrator sta comunque cambiando, spinto da servizi gestiti che portano gli Msp ad essere sempre più consulenti aziendali. Un compito che spesso crea conflitti di interesse. “Più i system integrator offrono managed services alle aziende, più svolgono un ruolo di arbitrato tra vendor e clienti, che al proprio Msp chiedono soprattutto di ottimizzare la spesa. Un’ottimizzazione che non va sempre a beneficio dei vendor” osserva Ferraris. Le difficoltà legate al ruolo consulenziale degli Msp sono sollevate anche da Bertini, che osserva come il compito sia complesso soprattutto quando un operatore ha a portafoglio molti brand competitor.

Il ruolo dell’automazione

Del tema dello skill shortage come problematica avvertita dagli stessi Msp parla Bertini, spiegando la strada intrapresa da Gway per risolvere la questione. “Abbiamo stretto partnership sul territorio con enti e università, ma soprattutto stiamo lavorando da tempo in logica di ecosistema, per attivare alleanze con realtà complementari alla nostra. Considerata la nostra importante componente commerciale, tendiamo a stringere partnership con operatori più tecnici, con cui collaboriamo in modo continuativo. Queste partnership aiutano a risolvere le problematiche legate allo skill shorage, creando ecosistemi supportati dagli stessi vendor, che spesso ci consigliano partner complementari”.

Per aiutare gli operatori di mercato a risolvere il problema skill shortage, Acronis mette, invece, a disposizione una piattaforma cloud integrata, in grado di semplificare a tal punto le operazioni di gestione dei servizi da non richiedere skill tecnici particolari. “La piattaforma consente di erogare con estrema semplicità un’ampia serie di managed services: dalla protezione delle mail a quella degli end point, integrando funzionalità EDR, MDR, di backup e DR, oltre a soluzioni DLP: tutti servizi modulari, attivabili in base alla necessità. I consumi sono monitorabili costantemente non solo dal service provider, ma anche dall’utente, che ha così piena visibilità sul loro utilizzo” spiega Fiorentino, sottolineando la caratteristica multitenant della console, in grado di garantire agli Msp una vista centralizzata sui vari clienti e servizi erogati. Una console che, tra l’altro, assicura maggiore efficienza all’operatività del partner grazie a numerosi processi automatizzati.

E proprio l’aspetto dell’automatizzazione viene a più riprese discusso da tutti i relatori. “Visto che, oltre un certo limite, i costi del personale sono incomprimibili, l’unico modo per fare efficienza, dopo aver messo a fattor comune le risorse, è agire sui processi. Qui a dare una mano fondamentale è l’automazione, che libera il personale qualificato dalle attività di routine per farlo concentrare su quelle a maggior valore. Si tratta di una strada obbligata, che diventa inevitabile con l’aumentare della scala, anche se, da parte nostra, cerchiamo di evitare l’eccessiva meccanizzazione tipica delle grandi multinazionali. Il passaggio successivo è l’Intelligenza Artificiale, che è ormai per noi è all’orizzonte” spiega Ferraris. Sulla strada dell’automazione si è avviata da tempo anche VEM. “Quando abbiamo istituito il NOC, abbiamo sviluppato subito anche una nostra piattaforma software altamente automatizzata, sfruttando capacità interne che abbiamo ulteriormente potenziato con successivi investimenti su Red Hat. Il risultato è che oggi abbiamo a disposizione nostri specifici strumenti di automazione” chiarisce Ceccaroni, sottolineando come VEM riesca a offrire un buon bilanciamento tra qualità dei servizi erogati e loro reddittività grazie alla sua tradizionale ‘iperfocalizzazione’: “Abbiamo partnership con uno, massimo due vendor per tecnologia e siamo molto focalizzati sul target dei clienti: questo ci verticalizza molto, aggiungendo un valore che ci viene riconosciuto dal mercato”.

Un grande lavoro sull’automazione è stato fatto anche da Gway. “La usiamo in modo diffuso nei sistemi di controllo e monitoraggio, che eseguiamo attraverso sonde in grado di restituirci importanti di analisi. Siamo anche noi partner Red Hat e ne usiamo la tecnologia per potenziare al massimo i nostri strumenti” osserva Bertini, sollevando un timore: “Continuando ad automatizzare, potrebbe esserci il pericolo che un domani i clienti riportino tutto in casa”. Sull’automazione per aumentare l’efficienza sta lavorando molto anche HiSolution, che utilizza specifici strumenti di controllo anche per analizzare quanto i servizi erogati siano venduti al giusto prezzo. “Puntiamo a una crescita graduale e virtuosa: questo porta a porre una grande attenzione al cliente e alle singole commesse attraverso tool dedicati. Il transato è un pezzetto e si fa solo se strategico per offrire servizi al cliente” sottolinea Carlesi. Particolarmente spinto il livello di automazione raggiunto da Aruba Business, che non utilizza questi strumenti solo nei sistemi di monitoraggio per garantire massima disponibilità dei servizi e massimi livelli di uptime, ma anche nei sistemi di approvvigionano e gestione delle risorse utilizzati dai partner. “In base ai nostri studi, l’80 - 90% degli Msp, soprattutto quelli di piccole dimensioni, svolge attività IT completamente automatizzabili. Le nostre soluzioni spingono in questa direzione, liberando tempo da dedicare ad attività a valore che hanno un impatto importate sulla crescita. Complessivamente mettiamo a disposizione oltre 800 automazioni già testate da anni, un patrimonio che è frutto di tutta la nostra esperienza in questo campo” spiega Brusco, sottolineando anche la massima apertura garantita dalla piattaforma N-Able, in grado di gestire ambienti Windows, Mac, Linux, dispositivi mobili e molto altro. E sul concetto di apertura interviene anche Fiorentino, ricordando come la piattaforma Acronis supporti persino prodotti concorrenti, aiutando gli Msp ad essere davvero dei consulenti a 360° per i propri clienti.

I suggerimenti per migliorare il lavoro di tutti

A chiusura della tavola rotonda sono stati molti i suggerimenti lanciati dai relatori per migliorare il lavoro di tutta la filiera. “Occorre lavorare di più sulla formazione, facendo più cultura sul mercato” dichiara Fiorentino. Sostanzialmente d’accordo Nordio: “Serve credibilità da parte degli operatori, che devono far capire ai clienti quanto valore possono trasferire con l’as a service”. “Dobbiamo lavorare tutti alla diffusione di una conoscenza più approfondita dei vantaggi che i servizi gestiti offrono alle aziende, aiutando gli Msp a valorizzare ancora meglio il loro lavoro” suggerisce Brusco.

L’appello di Bertini è, invece, tutto rivolto ai vendor: “Con loro occorrerebbe riuscire a creare un livello di sinergia più forte, soprattutto quando all’interno di un’offerta as a service si possono integrare servizi professionali, anche per disegnare insieme proposte ancora più integrate”. Sulla necessità di sviluppare strategie a quattro mani con i vendor torna anche Carlesi: “I vendor dovrebbero polverizzare meno l’ordinato, concentrandolo su un numero minore di partner, e fare più squadra con i system integrator che hanno la loro stessa vision e che possono valorizzare al meglio le loro tecnologie. Da parte degli Msp si dovrebbe, invece, potenziare internamente la catena del valore percepito dal cliente. Un valore che non passa solo da chi vende, ma da tutti i reparti aziendali, quindi dal delivery all'Help desk, dal Marketing fino all’amministrazione”. A sollevare il punto dolente della governance è Ferraris: “Con i clienti occorrerebbe riuscire a definire confini di responsabilità più precisi, serve una chiara definizione di ruolo. Con i servizi gestiti i clienti non possono pensare di delegare tutto, sicuramente possono beneficiare di un risparmio, ma c’è un effort richiesto anche da parte loro”. Maticmind solleva, poi, un tema spinoso legato ai vendor, che con l’offerta dei servizi tendono spesso a schiacciare i partner. “Prima era tutto più semplice: i vendor fornivano i prodotti e i partner sviluppavano i servizi. Ora sempre più vendor forniscono prodotti e servizi, la sfida è diventata quindi quella di creare servizi aggiuntivi che ci differenzino sul mercato e ci facciano rimanere competitivi e, al contempo, creino più valore per i clienti” chiude Ceccaroni.