In un mercato sempre più interessato a flessibilità e modelli as a service il ruolo dei Managed Service Provider sta crescendo di importanza, modificando gli equilibri all’interno degli stessi ecosistemi di canale dei vendor, sempre più interessati a investire su questa specifica tipologia di operatori. Soluzioni mirate, risorse dedicate e partner program riservati si stanno moltiplicando per mettere a disposizione nuovi strumenti, capaci di supportare un business in grande espansione: un circolo virtuoso sostenuto anche dai distributori, impegnati a promuovere nuove competenze e piattaforme ad hoc.

Per capire chi sono, che ruolo giocano in Italia, di quali servizi devono disporre e quali skill devono garantire al mercato, ChannelCity ha organizzato una tavola rotonda intitolata “MSP: come si sviluppa il loro ruolo e perché sono fondamentali nell’ecosistema canale”: un evento vivacizzato dagli interventi di Gilberto Bonutti, Sr. Cloud Sales Manager Southern Europe di Acronis Italia, vendor specializzato nella cyber protection di dati, applicazioni e sistemi; Roberto Schiavone, Alliance & Channels Director di VMware Italia, provider leader di servizi multi-cloud pensati per supportare qualsiasi tipo di applicazione; Cristina Sordo, Inside Sales Manager, Zyxel Networks A/S, vendor di riferimento nella fornitura di soluzioni di rete sicure e basate sul cloud; Alfonso Pirolo, Cloud & Service Provider Manager di Systematika Distribution, distributore Ict ad altissimo valore tecnologico; Roberto Vicenzi, Amministratore Delegato e Digital Innovation Manager di Centro Computer, system integrator recentemente acquisito da Gruppo Project; e, infine, Fabio Ingrosso, Managed Services CTO di Lutech, system integrator che sul mercato opera in qualità di Digital Evolution Company. Sei relatori in rappresentanza di sei realtà dalla natura molto eterogenea, ideali per portare più punti di vista e più spunti di riflessione all’attenzione di tutti.

Un mercato in grande espansione

“Seppure più lentamente rispetto ad altri Paesi anche l’Italia ha ormai intrapreso con decisione un cammino di Trasformazione Digitale: le aziende, infatti, hanno deciso di fidarsi del cloud, spostando sulla nuvola i propri dati, anche quelli più critici. La gestione è spesso trasferita ai Managed Service Provider che stanno registrando una richiesta crescente nell’erogazione dei loro servizi, soprattutto sotto la spinta delle Piccole e medie imprese. Anche il mondo enterprise sta iniziando a dimostrare interesse verso questo tipo di servizi, che tra le grandi imprese potranno, però, definitivamente diffondersi solo in funzione di proposizioni più mirate” afferma Gilberto Bonutti di Acronis. Sostanzialmente d’accordo Cristina Sordo di Zyxel Networks, azienda che per lo più opera proprio nel segmento delle Pmi. “La pandemia ha spinto la digitalizzazione delle Piccole e medie imprese italiane, rimaste per anni molto indietro su questo fronte. La digitalizzazione ha contribuito all’abbandono della diffidenza verso il cloud, spingendo queste realtà a identificare sul mercato partner in grado di affiancarle nella migrazione. Gli Msp sono, così, diventati una sorta di IT in outsourcing, in grado di aiutare queste aziende a colmare lo skill gap e a risolvere le loro maggiori necessità It. Capacità che hanno alimentato la fidelizzazione, costruendo rapporti sempre più stretti” conferma Sordo. Cristina Sordo, Inside Sales Manager, Zyxel Networks A/S

La crescita di rilevanza di questi operatori è confermata anche da Roberto Schiavone di VMware Italia, una realtà che in Italia conta un ecosistema di circa 1.200 partner di varie tipologie. “Nel nostro ecosistema i cloud provider sono la categoria di operatori che sta registrando un tasso di crescita doppio rispetto alle altre – spiega il Director -. La punta di diamante è rappresentata, in particolare, dagli Msp, impegnati a lavorare trasversalmente su tutto il mercato, mantenendo però un occhio di riguardo nei confronti dell’Smb: un segmento dal potenziale particolarmente alto e ancora inespresso”.

La strada verso il business Msp

A fotografare più da vicino gli operatori Msp italiani è Systematika, che in generale sottolinea una preponderanza di Managed Service provider ibridi rispetto ai pure play. “Per la maggior parte si tratta di service provider locali che hanno mantenuto la stessa proposizione, aggiungendo servizi a canone di Recovery-as-a-service e Disaster-recovery-as-a-service. A loro si affiancano Msp più evoluti che stanno puntando sempre di più su servizi di cybersecurity. Ci sono, poi, gli Msp puri, che erogano servizi direttamente a casa del cliente, completando la propria offerta con servizi pay-as-you-go aggiuntivi” spiega Alfonso Pirolo di Systematika Distribution. Fabio Ingrosso di Lutech offre la propria testimonianza, entrando nel dettaglio dei tipici servizi a canone erogati da un Msp evoluto. “Aiutiamo i clienti a migliorare l’efficienza operativa e la propria flessibilità, rendendoli più resilienti sul mercato. Rischi e costi di gestione operativa vengono trasferiti a Lutech per quanto riguarda, in particolare, la copertura H24x7, il turnover delle risorse, la formazione tecnica continua, il dimensionamento delle infrastrutture e tutto il Financial Management delle risorse public cloud e delle tecnologie as-a-service” chiarisce Ingrosso.Fabio Ingrosso, Managed Services CTO di Lutech

Vantaggi sicuramente molto interessanti per le aziende, che vanno a sommarsi a numerosi benefici anche per gli Msp. “Innanzitutto, con l’erogazione di servizi a canone si ha la possibilità di fidelizzare maggiormente i clienti, stabilendo contratti molto più lunghi in termini di durata. Il mercato, poi, offre tantissime opportunità in questo momento: si possono fare contratti estremamente interessanti in tutti gli ambiti tecnologici, garantendosi un guadagno maggiore grazie all’erogazione di servizi aggiuntivi. Va aggiunto, inoltre, che oggi tutto sta andando in direzione as-a-service e non è difficile pensare che un domani molte aziende trasformeranno tutte le spese in costi operativi” osserva Roberto Vicenzi di Centro Computer, realtà che nei servizi gestiti ha mosso i primi passi già da diversi anni, partendo dall’ambito dei pc per arrivare a quello delle stampanti, dei server e del networking. “Oggi abbiamo soprattutto all’attenzione il tema della cybersecurity – prosegue Vicenzi -, ambito che richiede grandi investimenti in nuove risorse e in cui si registra un forte skill gap sul mercato”.Roberto Vicenzi, Amministratore Delegato e Digital Innovation Manager di Centro Computer

Anche l’evoluzione di Lutech a Managed service provider ha radici lontane, ma gli anni che costituiscono il vero punto di svolta nella capacità di erogazione dei servizi gestiti risalgono al 2017 e al 2018, prima con l’acquisizione di Sinergy e del suo centro operativo di Torino specializzato in storage, backup e virtualizzazione e, poi, con quella di Nest2 e dei suoi centri operativi di Cinisello Balsamo e Padova, con 300 tecnici specializzati in servizi NOC per operatori Telco/Isp e in servizi SOC di sicurezza gestita. “Nel 2019 tutte le strutture tecniche si sono integrate in quello che è oggi il Managed Service Operations Center, un centro all’avanguardia con oltre 400 tecnici che garantiscono supporto end-to-end, dal L1 del Service Desk al L2 del CLOC/NOC/SOC/AM, fino al L3 dei vendor di tecnologia e dei nostri centri di competenza di design/transition” chiarisce Ingrosso, sottolineando come l’attenzione alla qualità del servizio sia comprovata da una struttura di Customer Success Management con figure di Service Account Manager e Technical Account Manager. Tanti i punti di forza vantati da Lutech sul mercato: agli oltre 25 anni di esperienza, vanno aggiunte, infatti, le partnership con principali vendor di tecnologia, la completezza del portafoglio d’offerta e la possibilità di allestire Emergency Response Team in caso di incidenti. Per quanto riguarda le aree a maggior crescita, due sono gli ambiti dei servizi gestiti evidenziati dal system integrator: cybersecurity e public cloud. Ma l’intenzione è quella di rafforzarsi anche nel NOC per le tecnologie SDWAN e 5G.

Cybersecurity al centro, ma non solo

Che la cybersecurity rappresenti oggi un elemento centrale nelle offerte di tanti Msp è ribadita anche da Acronis. “La cybersecurity è oggi un tema chiave per i Managed service provider. In questo ambito la tecnologia evolve, infatti, talmente in fretta che per qualsiasi azienda è difficile stare al passo. Il vecchio antivirus non è più sufficiente e il lavoro di contrasto richiede competenze e specializzazioni sempre più spinte. Competenze che l’Msp può mettere a disposizione dei clienti, garantendo una protezione estremamente efficace contro attacchi che possono arrivare a compromettere la continuità del loro business” evidenzia Bonutti.

Agli Msp la cybersecurity offre, poi, l’opportunità di introdurre nel proprio paniere d’offerta interessanti servizi premium, opzione che aiuta a differenziarsi dai competitor. “In questo momento Incident Response e Patch Management sono i servizi su cui molti Msp stanno focalizzando la propria attenzione per rispondere a quelle che sono le esigenze più sentite da parte delle aziende” rileva Pirolo di Systematika. Alfonso Pirolo, Cloud & Service Provider Manager di Systematika Distribution

Un concetto ribadito anche da Sordo di Zyxel, che aggiunge una riflessione: “Oggi è fondamentale riconoscere le necessità specifiche di ogni cliente e offrire servizi customizzati in base alle loro effettive necessità. I vendor devono, quindi, fornire agli Msp strumenti capaci di metterli in grado di fornire servizi a vari livelli. Da parte nostra, mettiamo, per esempio, a disposizione una piattaforma che agli Msp consente di erogare un servizio base, un servizio medio e un servizio avanzato, associandoli a costi e funzionalità crescenti”. Al di là delle soluzioni, ciò che occorre davvero trasferire agli Msp è però soprattutto know how: di questo Zyxel ne è assolutamente convinta. “Le competenze sono un elemento imprescindibile per far emergere tutto il valore di un Msp, che attraverso le personalizzazioni testimonia le sue effettive capacità” osserva Sordo.

Customizzazione, specializzazioni e competenze

L’aspetto della customizzazione è evidenziato anche da Schiavone. Per VMware l’Msp deve essere, infatti, un operatore capace di prendere le tecnologie di un vendor e usarle per creare servizi unici sul mercato. “La customizzazione è per noi un concetto fondamentale, l’unico modo che i Managed service provider hanno a disposizione per fronteggiare con successo la concorrenza, distinguendosi soprattutto dagli operatori più grandi. O sono in grado di erogare qualcosa di diverso o rischiano di soccombere. E d’altra parte, è lo stesso mercato che spinge in questa direzione. I servizi degli hyperscaler sono, infatti, standard in tutto il mondo e non possono essere declinati, per esempio, sulle normative di ogni Paese. Questo rappresenta un’incredibile opportunità per gli operatori locali, che hanno la possibilità di coprire enormi spazi lasciati completamente vuoti” spiega Schiavone, chiarendo che la customizzazione, oltre a essere un elemento di distinzione, costituisce anche un forte elemento di fidelizzazione per tutti gli Msp.Roberto Schiavone, Alliance & Channels Director di VMware Italia

Per i clienti appoggiarsi a Managed service provider locali significa sicuramente beneficiare di molti vantaggi. “In qualità di Msp locale eroghiamo i nostri servizi di supporto in lingua italiana, aspetto che a volte costituisce addirittura un requisito nei bandi di gara. Nel pieno rispetto del GDPR il trattamento del dato è, poi, garantito sul territorio nazionale. Inoltre, non bisogna scordare che gli Msp locali hanno, in generale, una maggiore conoscenza dei mercati di riferimento e, quindi, sanno regolare prezzi e condizioni contrattuali in funzione delle diverse situazioni, offrendo ai clienti molta più flessibilità” spiega Ingrosso.

“Le opportunità di crescita del mondo Msp sono indubbiamente enormi. Certo, però, la specializzazione è fondamentale per portare valorre in questo mercato e ciò significa investire in risorse e competenze. Non solo. Spesso occorre investire anche in acquisizioni per arrivare ad avere una struttura più solida, capace di garantire ai clienti servizi migliori rispetto ai concorrenti” rimarca Vicenzi. Un percorso evolutivo che Systematika aiuta a intraprendere, soprattutto per quanto riguarda lo sviluppo delle competenze, affiancando i partner nel loro posizionamento di mercato, nella scelta delle tecnologie da inserire a portafoglio e nell’acquisizione di tutto il know how necessario. “In qualità di Aggregatore a valore aggiunto, aiutiamo i partner a scegliere i contratti migliori in funzione delle necessità dei loro clienti, garantendo supporto continuo. A disposizione degli Msp più evoluti mettiamo, inoltre, tecnologie di ultima generazione pensate per spingerne la differenziazione sul mercato. Per molti vendor siamo, poi, training center autorizzati e questo assicura l’accesso a competenze di massimo livello” chiarisce Pirolo.

Contratti, formazione e automazione: tutti gli aspetti da migliorare

“Nel mercato Msp automazione e competenze sono tutto. Tanti operatori sono ancora in fase evolutiva, ma stanno già registrando una richiesta di servizi gestiti che supera la loro disponibilità di risorse. Qui i distributori possono dare una mano importante, aiutando gli Msp sia con attività di formazione specifiche sia con piattaforme di automazione” spiega Bonutti, evidenziando soprattutto la necessità di formare i partner su aspetti commerciali e consulenziali.Gilberto Bonutti, Sr. Cloud Sales Manager Southern Europe di Acronis Italia

“Per approcciare correttamente il mercato serve un cambio di mentalità importante da parte degli operatori. La mia ricetta passa soprattutto dall’assunzione di giovani e donne, che entrando in queste aziende possono aiutare a cambiare radicalmente il modo di pensare. Noi stessi, stiamo lavorando molto su questi aspetti per modificare il nostro stesso approccio al mercato” sottolinea Schiavone. Sordo torna, invece, sul concetto della specializzazione come elemento cardine da spingere per sostenere il mercato: un aspetto fondamentale soprattutto se si considera l’ampiezza d’offerta oggi a disposizione degli Msp. “Per operare al meglio, questi operatori devono scegliere poche soluzioni e incrementare al massimo la loro competenza su quei servizi. Nostro compito, come vendor, è accompagnarli in questa crescita di know how” puntualizza. Il tema delle competenze è evidenziato anche da Pirolo, che ne rimarca l’importanza per tutti i protagonisti della filiera. Anche per i distributori. La criticità si dimostra calda per tutti: “La scarsità di risorse tecniche è un problema che impatta sul costo del lavoro e sulla marginalità dei nostri servizi. Da questo punto di vista, i vendor possono aiutare gli Msp in modo sostanziale, co-finanziando, per esempio, academy destinate a risorse junior da far crescere. Sul mercato, poi, persistono importanti vendor tecnologici che non dispongono ancora di programmi Msp o sono fermi a modelli ormai superati, con vincoli contrattuali a 36 mesi e senza pay per use mensili” evidenzia Ingrosso, puntando il dito su più difficoltà che oggi frenano ancora la definitiva affermazione del modello as-a-service. Sul tema della carenza di competenze e sull’importanza della formazione focalizza l’attenzione anche Vicenzi, che spiega “Come Centro Computer lavoriamo da tempo con università, scuole, academy ed enti per la formazione. Non è, però, semplice trovare risorse disponibili a seguire questi percorsi. Occorre investire molto sui neodiplomati in discipline tecnico informatiche, un’attività che costa molto, ma che è fondamentale perché non si può investire solo su chi è già esperto”.

I consigli di:

Acronis: “Il modello Msp avvicina i clienti, consentendo di fidelizzarli. Il nostro consiglio agli operatori Ict è di percorre questa strada, appoggiandosi a un vendor in grado di accompagnarli in un’evoluzione che ormai non è più reversibile”.

Centro Computer: “Il mercato dimostra un orientamento sempre più marcato nella direzione dei servizi. La cultura del costo operativo è ormai diffusa e il business ne avrà benefici altissimi. Agli operatori consiglio di non farsi trovare impreparati da questa incredibile occasione, acquisendo competenze e know-how per tempo”.

Lutech: “Fondamentale è che gli Msp siano in grado di proporre un modello di servizio vincente, non un semplice prodotto gestito. Per farlo occorre un giusto mix tra persone, processi e tecnologie. La specializzazione è centrale in tutto ciò che riguarda Public Cloud, Orchestrazione e Automazione e Cybersecurity. Un nostro consiglio è quello di creare un team o una struttura dedicata alla gestione dei contratti MSLA/MSP”.

Systematika: “I dati stimati da qui al 2026 vedono aumentare revenue e numero di partner in area Msp. Servono, però, competenze. Noi siamo pronti ad affiancare tutti gli operatori che vogliono intraprendere questo percorso, mettendo a disposizione corsi di formazione mirati che li aiutano a restare aggiornati su offerte e tecnologie”.

VMware “Agli Msp dico di avere coraggio ed evolvere verso i nuovi modelli di business. Sul piano di costi e delle competenze è sicuramente oneroso, ma è necessario. Servono processi integrativi ed è indispensabile fare partnership fra chi detiene competenze e chi eroga fondi. Alle realtà più piccole consiglio di sfruttare le opportunità di aggregazione per avanzare”.

Zyxel: “Il nostro consiglio agli Msp è di aggregarsi e collaborare per sviluppare progetti sempre più importanti grazie alla possibilità di fare leva su maggiori capacità tecniche e finanziarie. Poi è importante l’emulazione: da parte nostra favoriamo momenti di incontro finalizzati a scambiare esperienze per aiutare gli Msp ad acquisire fiducia. Il tutto riconoscendo che oggi nel settore It i vecchi modelli di vendita non funzionano più: non è più il prezzo a fare la differenza, ma competenza e professionalità”.