In Europa la customer experience (CX) è diventata un fattore di differenziazione chiave in un mercato altamente competitivo e diversificato che deve fare i conti con la pressione dei prezzi e le mutevoli esigenze dei consumatori. Se prodotti, prezzi e comodità sono sempre stati i pilastri del retail, oggi i consumatori si aspettano interazioni personalizzate, senza problemi ed emotivamente coinvolgenti, soprattutto grazie ai rapidi progressi dell'Intelligenza Artificiale su cui oltre l’80%[1] dei responsabili dell’assistenza clienti sta già investendo.

In una regione in cui quasi tutti sono online (92%[2]), i retailer europei devono affermarsi attraverso i canali digitali, senza però trascurare l'importanza dei negozi fisici. Il rapporto Future of Retail di Deloitte analizza come la rivoluzione digitale abbia rimodellato il retail in esperienze omnichannel che integrano fisico e digitale, portando infine a una realtà phygital ed esperienziale che costruisce relazioni e dà vita ai marchi. Le attivazioni esperienziali non devono avvenire solo in negozio, ma anche online. In questo mondo mix tra fisico e digitale, gli ecosistemi basati sull'intelligenza artificiale saranno in grado di fare la differenza. Con il report ‘Oltre le vendite - Ridefinire la CX nel retail europeo’, Infobip, piattaforma globale di comunicazione cloud, mette in luce i cambiamenti in atto nel mercato italiano e individua le 8 categorie chiave che riflettono le sfide più pressanti del panorama del retail europeo.

Trasformazione digitale e crescita dell’eCommerce cambiano volto al retail in Italia

Negli ultimi cinque anni la percentuale di italiani che acquista online beni e servizi[3] è cresciuta del 30%: nel 2024, più della metà (53%) degli italiani ha fatto shopping online prediligendo soprattutto (74%) eCommerce locali[4]. Il retail italiano si sta quindi evolvendo rapidamente e, come la maggior parte dei settori, negli ultimi anni ha affrontato sfide significative ma, grazie al Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza (PNRR), è destinato a una crescita costante. I fondi stanziati dal Governo e l’integrazione nella legislazione nazionale di diverse normative europee stanno sostenendo la modernizzazione del retail attraverso IA, big data e analytics avanzate, che i retailer italiani stanno sempre più adottando per offrire un’esperienza clienti personalizzata e ottimizzare le operazioni. Inoltre, la customer experience diventerà sempre più importante man mano che i retailer si contenderanno l'attenzione dei consumatori, secondo NielsenIQ e GfK, l’Italia dovrà probabilmente affrontare un calo dei consumatori di quasi mezzo milione entro il 2030.

L'Italia sta abbracciando sempre più la comunicazione digitale, in particolare nel servizio clienti e nell'assistenza post-vendita, e i consumatori preferiscono i canali online per la ricerca dei prodotti, con il 66% che si affida ai siti aziendali e il 63% che si rivolge ad altre piattaforme digitali per le informazioni. Inoltre, l'utilizzo dell'IA e dell'automazione nel servizio clienti sta diventando prevalente. Secondo il report di Infobip, oltre il 58% delle aziende italiane investe oggi in assistenti virtuali per gestire elevati volumi di richieste e migliorare l'accuratezza delle risposte, evidenziando la crescente importanza della strategia omnichannel.

“I retailer devono costruire connessioni significative con i clienti, che vanno oltre la semplice transazione, per stimolare la crescita di un'economia in cui l'inflazione ha frenato la spesa dei consumatori e si prevede un ulteriore calo degli acquirenti in futuro. L’IA è oggi un alleato fondamentale che permette di ridisegnare il servizio clienti e di ottenere insight basati sui dati che guidano le decisioni così da creae interazioni più personalizzate e significative” , ha dichiarato Vittorio D’Alessio, Country Manager Italy di Infobip (nella foto). “In Italia così come negli altri Paesi europei, i retailer dovranno trovare il giusto equilibrio tra il vecchio e il nuovo, combinando efficienza ed empatia in ogni touchpoint con il cliente. La chiave del successo sta nella capacità di entrare in contatto con i clienti su più piattaforme, garantendo la trasparenza e costruendo la fiducia in un mondo digitale”.

Le otto sfide chiave della CX in Europa

Le soluzioni di customer experience aiutano a risolvere le sfide e a trasformare l'intero customer journey, rendendo i potenziali ostacoli in momenti che permettono di effettuare transazioni, favorire legami più profondi e costruire una fedeltà che dura nel tempo.

• Aspettative e richieste dei clienti: i clienti europei si aspettano esperienze omnichannel senza interruzioni, in grado di fondere gli acquisti online e offline. I retailer devono competere duramente online per accaparrarsi ogni vendita, poiché la fedeltà al brand è bassa.
• Personalizzazione: l'ascesa dell'intelligenza artificiale consente una personalizzazione avanzata. I consumatori vogliono che i brand conoscano le loro preferenze e anticipino le loro esigenze. Gli strumenti basati sull'IA, come chatbot e motori di suggerimento, sono essenziali per fornire esperienze coerenti e aumentare la fidelizzazione.
• Empatia nelle interazioni: molti consumatori apprezzano l'interazione umana nonostante i progressi della tecnologia. Anche gli acquirenti della GenZ apprezzano il supporto personalizzato, evidenziando la necessità di un equilibrio tra sistemi automatizzati e servizio empatico.
• Comunicazione omnichannel e preferenze sui canali: nel mercato europeo in trasformazione digitale, la comunicazione omnichannel è fondamentale. I retailer devono garantire interazioni senza discontinuità tra le varie piattaforme per consentire ai clienti di fare gli acquisti nel modo che preferiscono.
• Tempo, impegno ed efficienza: i consumatori si aspettano servizi rapidi ed efficienti, dalle risposte istantanee del servizio clienti alla consegna in giornata. I retailer competitivi devono eccellere nell'assistenza post-vendita e nella consegna.
• Risoluzione: una gestione efficiente dei reclami dei clienti è fondamentale per la loro fidelizzazione, soprattutto in un ambiente competitivo. I sistemi di risposta rapida sono essenziali in Europa, dove i clienti esprimono facilmente la loro insoddisfazione online.
• Integrità, autenticità e riservatezza dei dati: la protezione dei dati è sempre più importante e si riflette nelle politiche e nei regolamenti sulla privacy dell'UE.
• Scalabilità e integrazione con i sistemi legacy: i retailer devono assicurarsi che queste soluzioni siano scalabili in modo efficace man mano che adottano nuove tecnologie come l’IA. Molte PMI in Europa sono in ritardo nella digitalizzazione e devono affrontare numerose sfide per colmare il gap tecnologico. Oggi i consumatori europei sono diventati più esigenti, non cercano solo la disponibilità e la convenienza dei prodotti, ma si aspettano esperienze significative, interazioni senza interruzioni e valore in ogni transazione.

“È una corsa contro il tempo per stare al passo con i rapidi progressi tecnologici come l'intelligenza artificiale, adattandosi al contempo al cambiamento dei comportamenti dei consumatori e delle condizioni di mercato. Soluzioni CX efficaci e scalabili giocano un ruolo cruciale nel successo del mercato”, ha concluso D’Alessio.