Lo shopping in presenza è tornato a pieno regime e, allo stesso tempo, l’e-commerce continua a prosperare, si prevede infatti che le vendite online al dettaglio in tutto il mondo saliranno da circa 6 trilioni di dollari a poco più di 8 trilioni di dollari entro il 2026. La crescita esponenziale si accompagna con una forte concorrenza e per distinguersi, i retailer digitali dovranno offrire customer experience eccezionali e personalizzate.

SAP, con Matteo Cremaschi, Head of SAP Customer Experience Sales, SAP Italia, ha individuato una serie di trend che, nel 2024, potranno contribuire a offrire esperienze uniche per i clienti:

• Omnicanalità senza soluzione di continuità

Nel 2023, le persone sono tornate nei negozi per fare acquisti ma questo non significa che l’ecommerce abbia iniziato a perdere terreno. Piuttosto, i clienti acquistano attraverso canali diversi. Dai negozi online ai marketplace di terze parti alle app dei social media, ai negozi fisici: i consumatori stanno cercando, confrontando, acquistando e si stanno affidando a molti strumenti. Il 73% dei consumatori al dettaglio fa acquisti attraverso più canali, e i rivenditori che utilizzano 3 o più canali aumentano l'interazione con il cliente del 251% rispetto ai retailer che sfruttano un singolo canale. Per garantire un'esperienza unificata, i retailer devono mantenere la loro presenza su tutte le piattaforme online, compreso il proprio sito web, i social e i marketplace di terze parti.

• L'intelligenza artificiale (IA) sta rivoluzionando l’e-commerce

Che la si ami o lo si odi, l'IA resterà uno strumento utile per le imprese di e-commerce. Nel 2023 l'IA generativa ha mostrato quanto possa essere potente. L'IA è sempre più diffusa ed è chiaro il motivo per cui occupa la posizione n. 2 nelle tendenze dell'e-commerce del 2024. Grazie a questa tecnologia si potranno personalizzare le esperienze e le raccomandazioni dei clienti, ottimizzare tutti i processi dalla logistica della supply chain alla gestione dell’inventario e infine, perfezionare le strategie di marketing digitale e raggiungere in modo più efficace il proprio pubblico di riferimento. Non è un caso che il 97,2% delle imprese stia investendo in big data e IA, mentre il 91% dichiara di avere un investimento continuo in IA che spera di aumentare.

• Il social commerce genera un enorme coinvolgimento nel 2024

96,9 milioni di persone negli Stati Uniti acquistano direttamente sui social media. Con l’arrivo dei millennial più giovani e della generazione Z sul mercato, quel numero continuerà a crescere. L’83% dei consumatori della generazione Z afferma che il loro shopping inizia sui social media. Sempre più brand stanno rendendo semplice per le persone scoprire e acquistare direttamente dalle loro app social preferite (principalmente Instagram e TikTok). Ci si aspetta che il social commerce raggiungerà i 2,9 trilioni di dollari entro il 2026.

• Sostenibilità: vale la pena essere ecologici

La sostenibilità rimane al centro delle scelte dei consumatori, sempre più sensibili agli impatti del cambiamento climatico e delle sue conseguenze. Questa tendenza continuerà a crescere nel 2024. Le persone cercano e danno priorità a opzioni eco-consapevoli e sono addirittura disposti a pagare un sovraprezzo per beni e servizi sostenibili. Le aziende di e-commerce devono rafforzare le loro pratiche di sostenibilità e dimostrare un impegno chiaro, definitivo e autentico in questo ambito. I consumatori più giovani, in particolare, desiderano sostenere brand che si allineano ai loro valori, ma se sospettano che l’impegno non sia sincero, saranno pronti a sostituire rapidamente quel brand.

• Conoscere il proprio cliente: il servizio clienti personalizzato è una necessità, basta con l’approccio "taglia unica"

I consumatori si aspettano esperienze personalizzate in ogni fase del proprio percorso, compreso il servizio clienti. Negli ultimi anni, le aziende hanno riconosciuto che il servizio clienti è una vera estensione del brand, un volto umano o una voce che idealmente rappresenta il meglio dell’organizzazione. Quando un cliente interagisce con il customer service, quell'interazione influenza la percezione del brand e questo vale, in particolare, per le esperienze digitali. Diventa quindi necessario incorporare aspetti intangibili come empatia e tono di voce.

• La ricerca vocale non sarà eliminata nel 2024

Gli assistenti vocali diventano sempre più intelligenti e i consumatori li utilizzano in modo più consistente. Circa il 40% degli utenti di Internet negli Stati Uniti utilizza un assistente vocale almeno una volta al mese. I brand di e-commerce devono ottimizzare i loro siti per rimanere al passo con questa tendenza. Alcuni grandi retailer permettono già ai clienti di effettuare ordini dettando direttamente allo speaker. I retailer digitali dovrebbero concentrarsi sull'ottimizzazione delle proprie esperienze basate su modelli di linguaggio naturale (come parlano le persone reali, non gli algoritmi, di un prodotto?). La ricerca vocale non riguarda solo ciò che viene chiesto; riguarda anche la risposta. Mantenere il contenuto breve e chiaro è l’aspetto più importante.

• Mobile-first domina il design UX

C’è stato un tempo (intorno al 2010) in cui i siti web ottimizzati per i dispositivi mobili erano la nuova grande novità. L’e-commerce è cresciuto in popolarità e facilità nel corso dell'ultimo decennio e ora, invece di ottimizzare i siti desktop per i dispositivi mobili, i brand stanno progettando percorsi di customer experience pensando prima al mobile. Il 91% dei consumatori effettua acquisti online tramite smartphone e nel 2024, si prevede che questo comparto rappresenterà il 40,4% di tutte le vendite di e-commerce. Il commercio mobile dovrebbe rappresentare 710 miliardi di dollari (o il 10,4% di tutte le transazioni commerciali) entro il 2025.

• L'inflazione sta cambiando il modo in cui le persone spendono online

L'inflazione era già motivo di preoccupazione nel 2023 e nel 2024 lo sarà ancora. Con portafogli sempre più contratti è probabile che le persone limitino gli acquisti online come strumento per introdurre un freno agli acquisti impulsivi. Gli acquisti non si fermano, però i consumatori riflettono attentamente su dove, come e cosa comprare.

• Wake me up before you go go

Con i consumatori che stravolgono la customer journey, i retailer potrebbero avere difficoltà a monitorare in modo efficace come e quando la loro ricerca virtuale si traduce in vendita fisica. La ROPO (Research Online, Purchase Offline) non è un fenomeno nuovo, ma è diventato sempre più diffuso poiché sempre più persone fondono il loro percorso di acquisto su più canali. Alle persone piace fare ricerche sui prodotti online, utilizzando i siti di e-commerce delle aziende, i mercati di terze parti e soprattutto le recensioni online, ma poi vanno a effettuare l'acquisto in negozio. Sebbene l’esperienza in sé non si sia evoluta molto, la nostra capacità di tracciare il customer journey è cambiata sensibilmente. BOPIS (“buy online, pickup in store”) e la consegna all'esterno sembrano semplici: basta fare acquisti online e optare per il ritiro in negozio o all'esterno, segue un'e-mail di conferma, quindi una telefonata o un check-in basato sulla posizione avvisano un dipendente di uscire con i pacchi, apri il bagagliaio e torni a casa. Ma per la maggior parte dei rivenditori, l’ampliamento di questi servizi può creare sfide enormi poiché sono necessari agilità e rapidità di rotazione per trasformare i negozi tradizionali in centri logistici in modo che i consumatori possano ottenere ciò di cui hanno bisogno in modo rapido e senza problemi. Grazie a un’ampia disponibilità di dati tracciabili e di analisi avanzate (e, naturalmente, l'intelligenza artificiale), siamo attrezzati per monitorare i percorsi dei clienti e capire meglio cosa funziona bene e cosa no.

• AR e VR per un e-commerce immersivo

Una delle principali sfide che le persone che acquistano online devono affrontare è quella di poter “provare” i prodotti. Le esperienze di vendita al dettaglio aumentate e virtuali hanno trasformato questa sfida, permettendo ai consumatori di visualizzare, o addirittura interagire, con i prodotti online prima di acquistarli. Oggi è possibile “provare” qualsiasi cosa, dai vestiti al trucco, utilizzando il proprio smartphone. Si può utilizzare l'AR per vedere come i mobili e gli elettrodomestici si adatteranno ai propri spazi. Gli showroom VR consentono di interagire virtualmente con i prodotti o addirittura di configurarli prima dell'acquisto. Un sondaggio condotto da Snap/Publicis Media ha rilevato che l’80% degli acquirenti si sente più sicuro dei propri acquisti quando utilizza queste tecnologie e che il 66% delle persone che utilizza l’AR ha meno probabilità di restituire i prodotti.

• Le aspettative verso l’AI

Man mano che i consumatori diventano più consapevoli e si sentono a proprio agio con le funzionalità avanzate dell’intelligenza artificiale, le loro aspettative su come le aziende utilizzano la tecnologia stanno aumentando. Il 24% dei consumatori ritiene che i retailer dovrebbero utilizzare l’intelligenza artificiale per formulare raccomandazioni più personali. Quando un cliente dà il consenso all'utilizzo dei suoi dati cliente, si aspetta di vedere un ritorno sull'investimento, attraverso esperienze iperpersonalizzate e curate.

• La privacy e la trasparenza restano fondamentali per i consumatori

I clienti e-commerce desiderano esperienze uniche, personalizzate e senza interruzioni, ma non a scapito di pratiche poco chiare quando si tratta dei propri dati personali. Gartner prevede che entro la fine del 2024, il 75% della popolazione mondiale avrà i propri dati personali coperti da normative sulla privacy. Ciò significa che le aziende che non rispettano le regole dovranno affrontare pesanti multe e conseguenze legali. Ma oltre ai rischi finanziari derivanti dalle violazioni, i brand che tradiscono la fiducia dei clienti, soprattutto quando si tratta dei loro dati personali, rischiano un danno di immagine e di perdere il cliente per sempre.

• L’essere umano come premium

Oggi le persone stanno iniziando ad apprezzare ancora di più il tocco umano anche nelle esperienze digitali. Come riferisce Mintel, i consumatori stanno cominciando ad “apprezzare ciò che rende gli esseri umani così unici: emozioni, empatia, idee creative e desiderio di connettersi con altri esseri umani. Per trovare un equilibrio tra progresso e preservazione, i brand e i consumatori cercheranno sempre più elementi unicamente umani in contrasto con algoritmi senza volto”.

• Brand e retailer prosperano con il servizio diretto al consumatore

Il modello DTC (diretto al consumatore) era riservato ai marchi nativi digitali che cercavano di risparmiare sui costi e differenziarsi con la propria esperienza cliente brandizzata. Ora, brand di ogni forma e dimensione stanno abbracciando l’approccio DTC e questo è dovuto in parte alla ricerca di dati proprietari sui clienti, ma anche in risposta agli affitti alle stelle per lo spazio fisico di vendita al dettaglio. I consumatori scelgono di ignorare i rivenditori di terze parti quando l’esperienza del cliente del marchio è più semplice, più affidabile o offre premi o prezzi migliori. Nel 2024, aspettiamoci di vedere più marchi e rivenditori ottimizzare le loro esperienze DTC nel tentativo di raccogliere più dati sui clienti e di qualità superiore che consentiranno loro di fornire il livello di personalizzazione che genera fedeltà nel tempo.