Negli ultimi anni le attività retail fisiche e di e-commerce sono cambiate per adattarsi alla crescente digitalizzazione. Oggi, i clienti vogliono interazioni digitali user-friendly e hanno poca pazienza a gestire eventuali problemi: l'86% dei clienti abbandona, infatti, un sito dopo due esperienze negative con un brand. Il successo dipende quindi dalla qualità delle interazioni offerte, ognuna contribuisce all'impressione che il cliente ha del brand e all'esperienza complessiva vissuta in fase di acquisto.

Secondo Infobip, piattaforma globale di comunicazione cloud, ogni touchpoint è importante. Ottimizzarli e identificarli correttamente permette da un lato di soddisfare la crescente esigenza di digitalizzazione dei clienti e dall’altro di aumentare le conversioni e i profitti aziendali.

Un touchpoint è un'interazione tra cliente e brand che influenza la sua percezione, dalla visione di una pubblicità al colloquio con l'assistenza clienti fino al download dell’app. I touchpoint sono mappati lungo tutto il customer journey e offrono una panoramica completa di come i clienti interagiscono con il brand, permettendo ai rivenditori di soddisfare i clienti e migliorarne l’esperienza complessiva.

“Dal periodo precedente all'acquisto a quello post-vendita, ogni interazione determinerà se i clienti si sentiranno sufficientemente soddisfatti da ritornare per acquistare nuovamente. Mappare tutte le interazioni tra clienti e con brand permette di determinare se questi touchpoint aggiungono valore alla relazione o se sono dei punti critici”, ha dichiarato Vittorio D’Alessio, Country Manager Italy di Infobip. “Il modo migliore per identificare i touchpoint è quello di mettersi nei panni dei clienti. I sondaggi o le recensioni consentono ad esempio di associare l’esperienza del cliente al relativo touchpoint, evidenziando eventuali problematiche”.

Una comunicazione appropriata gioca quindi un ruolo fondamentale nel riuscire a trasformare i touchpoint in esperienze uniformi e senza interruzioni. Per migliorare i touchpoint in ambito retail, Infobip suggerisce cinque tecniche di comunicazione che consentono di sfruttare al meglio ogni interazione.

• Concentrarsi su una comunicazione omnichannel e tempestiva

Al giorno d'oggi, la comunicazione omnichannel è un requisito imprescindibile: i clienti chiedono interazioni il più fluide possibile e si aspettano una comunicazione comoda e senza problemi. Il 72% dei clienti attribuisce, infatti, la colpa delle cattive esperienze con il servizio clienti al fatto di dover ripetere più volte il proprio problema. Grazie alla comunicazione omnichannel, è possibile connettersi con i clienti sui canali che preferiscono e di unificare i loro dati. Inoltre, utilizzare informazioni come tempi e tassi di apertura consente di determinare quando inviare i messaggi e su quali canali.

• Rendere la comunicazione più contestuale e basata sul comportamento

Offrire un'esperienza di comunicazione coerente significa conoscere le preferenze dei singoli clienti in base ai loro comportamenti e alle loro azioni specifiche, anticipandone le esigenze in qualsiasi momento. Aggiungere un tocco personale permette di coinvolgere nuovamente i clienti indecisi, disinteressati o che hanno mostrato periodi di inattività. Inoltre, offerte e incentivi convincenti e personalizzati attirano l'attenzione, distinguendosi dalla classica confusione digitale.

• Essere conversazionali

In generale, i consumatori preferiscono la comunicazione da persona a persona, che rappresenta il punto centrale delle esperienze conversazionali e delle interazioni significative. Tuttavia, l'intelligenza artificiale e le app digitali svolgono un ruolo importante nel consentire ai brand di realizzare un customer journey conversazionale.

L'utilizzo di CRM, integrazioni del servizio clienti, chatbot e una serie di app di messaggistica consente una comunicazione istantanea, interattiva e personalizzata tra brand e clienti: una soluzione per la customer satisfaction e per il miglioramento complessivo dei touchpoint.

• Assicurarsi che i messaggi si adattino allo stile del canale

Quando si inviano messaggi ai clienti tramite app come WhatsApp, è necessario adattarli a quelli che riceveranno sullo stesso canale. La maggior parte dei contatti è costituita da parenti e amici, quindi se si invia un messaggio commerciale formale o una pubblicità, si rischia di essere percepiti come invadenti e fuori luogo e di conseguenza di essere ignorati. Nel contesto attuale, è necessario essere pronti a interagire con i clienti come, dove e quando lo desiderano. Se si mantiene una strategia di comunicazione conversazionale e spontanea, inviando messaggi pertinenti e personalizzati al momento giusto, si otterranno sicuramente risultati migliori. Si possono sfruttare i messaggi di app mobili, app di chat e RCS per inserire pulsanti cliccabili che consentano ai clienti di rispondere in modo semplice e rapido.

• Aggiungere sempre valore

I touchpoint di comunicazione con i clienti sono sempre un valore aggiunto. Quando si hanno a disposizione i dati di contatto di un cliente, non bisogna approfittarne per inviare un flusso di annunci pubblicitari o di promemoria a visitare il sito, ma i messaggi devono offrire qualcosa che semplifichi e migliori la vita del cliente. Se possibile, permettere sempre ai clienti di scegliere così come inviare contenuti utili e stimolanti, personalizzati in base ai loro interessi e alle loro preferenze.

“Sapere dove e come applicare questi principi è essenziale determinare l’efficacia dei touchpoint. In ogni caso, vi permettono di ottimizzare le interazioni e di migliorare l'esperienza complessiva. Ovviamente, ci sono alcuni touchpoint che non possono essere ottimizzati direttamente, come il passaparola o le recensioni dei clienti. Tuttavia, con il tempo e la costanza, i livelli di customer satisfaction aumenteranno, portando a esperienze migliori e a recensioni più positive”, ha concluso D’Alessio.