Allarme Field Service Management: i tecnici specializzati scarseggiano. Lo dice Andrea Bardini, Chief Marketing Officer di OverIT: "Oltre a rappresentare una strategia vincente per incrementare la produttività, le nuove tecnologie di Realtà Aumentata (AR) e Intelligenza Artificiale (AI) si rivelano essenziali per il Field Service Management (FSM) per contrastare l’invecchiamento della forza lavoro. Negli ultimi anni, infatti, le aziende stanno assistendo a un grande esodo di quelle risorse che hanno un’alta anzianità lavorativa e, di conseguenza, competenze ed esperienza molto elevate".

Oggi i tecnici in campo sono risorse sempre più rare e, come è facile comprendere, la pandemia ha creato nuove complicazioni: le sfide economiche e legate al costo della vita hanno, infatti, costretto le aziende a sostenere investimenti sempre maggiori per assumere, far crescere e trattenere la forza lavoro. Nonostante un piccolo numero di aziende stia abbandonando gli schemi tradizionali a favore di approcci più innovativi per reclutare nuovi talenti, la verità è che le organizzazioni di servizi dovranno affrontare un nuovo contesto sempre più complesso per riuscire a gestire un volume di attività maggiore contando su meno risorse.Andrea Bardini, Chief Marketing Officer di OverITIn aiuto arriva la tecnologia

Quello descritto è uno scenario sconfortante solo se letto superficialmente, poiché in realtà esiste una soluzione ed è l’utilizzo di strumenti tecnologici, come l’AR per potenziare il supporto da remoto e i layer di automazione basati sull’AI. Affidandosi a questi strumenti, infatti, un tecnico con esperienza può servire un numero di clienti di gran lunga superiore a quello che sarebbe in grado di gestire se continuasse a lavorare sul campo. Il supporto da remoto non permette soltanto di incrementare la produttività e diminuire le problematiche relative alle risorse umane, ma anche di ridurre notevolmente il numero di veicoli aziendali. Questo non è certo un risultato trascurabile se si pensa al periodo nel quale viviamo, dove il controllo dei costi e l’attenzione alla sostenibilità stanno diventando la priorità per molte aziende.

"Bisogna tenere ben presente che l’assistenza da remoto non può sostituire in toto quella in presenza: infatti, mansioni che richiedono un intervento di persona esistono e non sono destinate a scomparire. È necessario, però, comprendere che la riduzione del numero di attività da eseguire in campo non deve essere interpretata come il punto di arrivo, ma come una condizione ideale che può essere perfezionata ulteriormente raggiungendo i benefici descritti e assicurando livelli maggiori di efficienza e produttività dei tecnici in campo".

Ad esempio, sfruttare l’AI per il riconoscimento delle immagini può ridurre drasticamente il tempo necessario a finalizzare gli aspetti contabili di un ordine di lavoro, mentre pensare all’assistenza e alla manutenzione in un’ottica proattiva e maggiormente basata sui dati permette di raggruppare le attività vicine dal punto di vista geografico. Questi due semplici esempi dimostrano come incrementando l’efficienza sia possibile alleggerire il carico di lavoro del personale, potenziare la produttività e ridurre gli spostamenti dei tecnici, fattori che si riflettono positivamente anche sul risultato finale e sull’impronta ecologica. Ed è più probabile ottenere tali benefici se ad essere adottate sono soluzioni FSM di ultimissima generazione che integrano tecnologie e funzionalità avanzate.

"Tecnici e ingegneri sono risorse preziose, ma con innumerevoli possibilità di impiego tra le quali scegliere, ecco perché le aziende che dimostrano di investire nel proprio personale in campo e nell’introduzione di tecnologie innovative saranno quelle con maggiori possibilità di trattenerli, attrarli e inserirli nel proprio organico. A questo punto, però, emerge un’altra importante sfida: quella di colmare il divario relativo alle conoscenze. Per i giovani talenti acquisire il bagaglio tecnico delle risorse più esperte può risultare difficile se i processi non sono documentati, se i tecnici lavoravano da soli e se la formazione non viene fatta in gruppo".

I tecnici, sulla base delle attività svolte, sviluppano esperienza, possono dare consigli, suggerire trucchi e condividere le proprie conoscenze relative ai processi aziendali. Se non correttamente trasferito o documentato, tale know-how viene perso nel momento in cui tali risorse vanno in pensione. Questa criticità non è un fenomeno isolato, anzi, sono molti i settori aziendali che si trovano a dover superare gli stessi ostacoli. "Anche in questo contesto l’adozione di tecnologie di ultima generazione è ormai necessaria per colmare il divario tra il personale prossimo alla pensione e i giovani talenti in arrivo. Queste tecnologie includono il concetto di Knowledge Management, sfruttato attraverso l’Augmented Reality e la prioritizzazione delle attività basata sull’AI che riducono notevolmente il tempo di formazione da dedicare a una nuova risorsa, che, in poco tempo, sarà in grado di passare dalla preparazione teorica all’esecuzione pratica come membro efficiente e produttivo del team", afferma il manager.

Il futuro che verrà

E conclude: "In previsione delle sfide future la corretta preparazione della nuova generazione di ingegneri e tecnici del FSM è un passaggio essenziale, come l’adozione di tecnologia all’avanguardia che permetta loro di esprimere tutto il proprio potenziale. Per rimanere competitivi all’interno del settore e restare al passo con la costante evoluzione che lo caratterizza, l’unica soluzione è avvalersi di sistemi di ultima generazione, come la soluzione proposta da OverIT, e le tecnologie native ad essi integrate".