Sono passati poco più di dieci anni dalla prima edizione di Knowledge, l’evento annuale che riunisce clienti, partner e sviluppatori di ServiceNow, la società californiana che propone una piattaforma cloud di service management evoluto che si occupa di gestire e automatizzare flussi e processi di lavoro. Se a quel primo appuntamento, tenutosi a San Diego nel 2007, i partecipanti erano in tutto 38, l’edizione 2019, tenutasi a Las Vegas nella sempre spiazzante ambientazione del Venetian, ha visto presentarsi oltre 20mila persone.
Un dato sottolineato nel keynote di apertura dallo stesso John Donahoe, Presidente e Ceo di ServiceNow, senza nascondere l'orgoglio e la soddisfazione, ma soprattutto puntando subito l’attenzione anche su un altro dato rilevante: quello delle oltre 600 sessioni tecniche e di prodotto previste nella quattro giorni di Knowledge 2019, “il 90 per cento delle quali tenute direttamente dai nostri clienti, a dimostrazione di quanto sia forte in senso della community di chi utilizza ServiceNow”.

ServiceNow, il futuro del lavoro

Ma il focus principale del keynote di John Donahoe, che è entrato in ServiceNow da poco più di un anno, dopo essere stato per anni il numero uno di eBay, è stato il futuro del lavoro, quello molto prossimo: “poco più di dieci anni fa è stato lanciato l’iPhone, dando il via alla rivoluzione mobile innescata dagli smartphone e soprattutto dall’economia delle app, che hanno cambiato completamente le modalità in cui gestiamo molte delle nostre attività quotidiane, dal leggere i giornali al fare shopping”, ha spiegato, sottolineando che “oggi siamo alla vigilia di una rivoluzione di questa portata anche per le modalità in cui gestiamo il lavoro, e ServiceNow ha come obiettivo quello di semplificare la vita lavorativa così come il mobile ha cambiato la nostra vita personale, rendendo possibile diverso modo di lavorare, grazie alle numerose novità nella nostra piattaforma di servizi enterprise, nata per orchestrare la digital transformation in atto nelle aziende”. Non solo: Donahue ha anche sostenuto che “da qui ai prossimi tre-cinque anni il futuro del lavoro è destinato a cambiare di più di quanto non abbia fatto nel corso degli ultimi 20 anni”. 

Knowledge 2019, annunci di rilievo

Nelle intenzioni della società, il focus sul futuro del lavoro porterà verso il traguardo dichiarato di 10 miliardi di dollari di fatturato, obiettivo rivisto recentemente al rialzo dagli iniziali 4 miliardi. Attualmente, ServiceNow ha ricavi annuali vicini ai 3 miliardi di dollari, ma sta mettendo a segno crescite superiori al 35 per cento: un andamento che si riflette sulla capitalizzazione di mercato, nell’ordine attualmente ai 50 miliardi di dollari, presso la Borsa di New York, dove è quotata. Oggi, il numero dei dipendenti è vicino ai 9mila, mentre altre statistiche significative parlano di 5.400 clienti di livello enterprise, con una penetrazione del 75 per cento nelle Fortune 500 e un tasso di rinnovo degli abbonamenti del 98 per cento. Che le intenzioni siano serie lo si è visto anche dagli annunci di Knowledge 2019, che in aggiunta a una roadmap di prodotto molto precisa, con nuove major release ogni sei mesi, comprendenti anche la creazione di app per l’offerta mobile e robuste iniezioni di intelligenza artificiale e machine learning, hanno riguardato un accordo strategico con Google Cloud, una soluzione di gestione delle operation in ambito Finance con Deloitte, e infine una profonda revisione del programma dedicato ai Partner.  

ServiceNow, obiettivi ambiziosi

Obiettivi ambiziosi quindi, ma sostenuti da questi solidi programmi e soprattutto dalla continua crescita del cloud. Un fattore, questo, destinato a favorire la crescita di ServiceNow anche in Europa, dove attualmente la società ricava circa il 25 per cento del proprio fatturato, e nell’area Asia-Pacifico, che ha una percentuale ancora più bassa. Rispondendo a una domanda sulle prospettive di crescita della penetrazione di ServiceNow al di fuori dell’area americana, John Donahoe ha invitato a “prendere in considerazione il rapporto tra Prodotto Nazionale Lordo e tasso di penetrazione del cloud, più alto in Paesi come gli Stati Uniti, il Regno Unito e l’Australia, che precedono l’Europa, in cui Italia e Spagna sono in buona posizione ma dove c’è però l'eccezione della Germania, che solo recentemente ha superato alcune riserve in ordine alla sicurezza e alla privacy dei dati, aiutata in questo anche dal GDPR, e sta abbracciando il cloud in maniera molto aggressiva. È anche per questo che abbiamo realizzato alcuni data center in Germania, dove ci aspettiamo ottimi risultati. E lo stesso stiamo facendo in Giappone, con il nostro partner NTT, un altro dei Paesi relativamente lenti ad adottare il cloud ma che si sta rifacendo del tempo perduto”.  
John Donahoe, President e Ceo di ServixceNow

Un po' di storia

Fondata poco più di dieci anni fa in California, a San Diego, da Fred Luddy, che era stato tra l’altro anche CTO di Peregrine Systems, da tempo scomparsa, ServiceNow ha iniziato proponendo una piattaforma completa in cloud rivolta al Service Management, per poi espanderla in modo da semplificare altre funzioni come il CRM o la gestione delle Risorse Umane, e soprattutto aprirla agli sviluppatori di app per affrontare qualunque aspetto del lavoro in azienda. Il concetto è stato ribadito di fronte alla platea di Knowledge 2019 da Fred Luddy stesso, spiegando che “nel 2004, quando ho fondato ServiceNow, la mia vision era quella di creare una piattaforma basata su cloud che mettesse tutti in grado di svolgere il lavoro in maniera efficace nell’ambito dell’azienda”.
Oggi, la Now Platform, che è al cuore dell’offerta della società, è progettata in modo da trasformare il modo di lavorare delle aziende in maniera trasversale, accompagnandole nel percorso della trasformazione digitale. Attraverso questa unica piattaforma automatizzata, si possono gestire agilmente numerosi aspetti della vita dell’azienda, dai servizi IT alla sicurezza, passando per il customer service, la gestione delle risorse umane, fino ad arrivare allo sviluppo di applicazioni.

Al cuore della trasformazione

Più in dettaglio, “la particolarità della nostra piattaforma è che definisce un paradigma completamente differente, in quanto è in grado di orchestrare non solo le soluzioni che noi forniamo nativamente, ma anche strumenti quali Salesforce o SAP SuccessFactors oppure Workday, per citare solo alcuni nomi, che sono tra i motori della digital transformation utilizzati dai nostri clienti”, spiega a ImpresaCity Mauro Solimene, Vice President Mediterranean Area di ServiceNow, che comprende Italia, Spagna, Portogallo e Israele: per ognuno di questi Paesi c’è un Country Manager, che per l’Italia è Filippo Giannelli, in questo incarico da pochi mesi.
Mauro Solimene, Vice President Mediterranea Area di ServiceNow
“Anche se non era corretto, fino a poco tempo fa ServiceNow era nota come ‘quella dell’IT Service Management’, ma oggi abbiamo un riconoscimento più completo”, prosegue Solimene, sottolineando che “il segreto del nostro successo è proprio nella piattaforma Now, che è il cuore che permette a tutto il resto di operare, supportando la trasformazione digitale in tre fondamentali macro-aree, che noi chiamiamo ‘workflow’, e che sono in primo luogo l’IT, la cui transformation comprende il service management, l’operations management e il business management, e riguarda anche la sicurezza. Poi viene l’HR Workflow, che è una delle aree in cui le aziende stanno oggi investendo maggiormente, per assicurarsi che le persone lavorino sempre al meglio. Infine, c’è il terzo workflow, quello del Customer Service, che riguarda la parte di business direttamente collegata al fatturato”. 

ServiceNow, il business in Italia

Per concludere, due parole sul nostro Paese. “In Italia il business di ServiceNow è molto interessante al momento, con tassi di crescita di grandissimo rilievo”, sottolinea Solimene, spiegando che questo è dovuto al fatto che "praticamente tutti i nostri clienti hanno una strategia di trasformazione digitale molto chiara. Talmente chiara che molte aziende l’hanno anche messa nero su bianco nelle loro note del Bilancio annuale, come è il caso di Enel, Eni, Generali o Banca Intesa, con programmi molto precisi che le rendono ‘use case’ di riferimento sotto numerosi aspetti”.