Avaya ha inaugurato i nuovi uffici presso l’Edison Business Center di Sesto San Giovanni (MI) e con l'occasione ha istituito una sorta di open day dedicato ai nuovi prodotti per le PMI e le Corporation. Ricordiamo che l’offerta di Avaya per il Customer Engagement e per il Team Engagement è caratterizzata da sistemi aperti e sicuri, fruibili in modalità cloud, ibrida e on-premise.
Nella nuova sede di Avaya è presente una comoda sala per le dimostrazioni Le applicazioni di contact center omnicanale comprendono soluzioni di comunicazione affidabili e scalabili, capaci di gestire i principali canali e media utilizzati della maggior parte degli utenti come voce, e-mail, chat, social media, video, chabot e reportistica personalizzata.
Durante l’evento Avaya ha fatto una breve dimostrazione delle proprie soluzioni per l’unified communication e i contact center basate su biometria e Intelligenza Artificiale che ottimizzano l’esperienza di clienti e dipendenti.
Avaya ha sviluppato una soluzione basata sull'Intelligenza Artificiale denominata AVA in grado di gestire efficientemente la dashboard dell’utenteParlando della comunicazione unificata, l’azienda propone una importante soluzione per il modern work place management. Bisogna infatti ricordare che è sempre più complesso gestire in maniera efficace il tempo da dedicare ai task di maggiore importanza. Per questa ragione Avaya ha sviluppato una intelligenza artificiale denominata AVA in grado di migliorare la produttività, la velocità e la flessibilità del lavoro nel workspace.
Di fatto abbiamo una dashboard Html che raggruppa tutte le informazioni desiderate, come le e-mail, le chiamate, i contatti e i social media, informazioni che vengono ordinate dall’intelligenza artificiale in funzione della priorità desiderata. Molto comoda la possibilità di utilizzare dei comandi vocali e di attivare conference call complete di trascrizione anche in più lingue. La soluzione di contact center è in grado di accompagnare il cliente attraverso diverse fasi come quella di sales, di supporto e di rinnovo, fermo restando che il contatto umano rimane sempre presente all’interno dell’automazione.
La soluzione di unified communication offre la medesima interfaccia su tutte le piattaforme softwareCosì come è molto utile l’integrazione con la parte di unified communication e con elementi di terze parti come Alexa di Amazon che consente di “colloquiare” con il computer. Il sistema è in grado di decidere se far interagire il cliente con un software di risposta automatica oppure direttamente con un agente tramite chat o collegamento telefonico/video.
Grazie all’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale ogni interazione con il cliente viene analizzata e, in caso di insoddisfazione viene avvisato un supervisore che può intervenire per risolvere eventuali problemi. In futuro si prevede di poter analizzare anche le espressioni facciali. Tutte le comunicazioni con un cliente vengo archiviate (nel pieno rispetto delle normative sulla privacy) consentendo così di tracciare le performance degli agenti.
In linea con i principi della “API economy”, Avaya ha adottato un approccio aperto per lo sviluppo delle proprie piattaforme, ampliando portata e capacità del proprio Software Development Kit. Questo approccio prevede la collaborazione di partner dell’ecosistema Avaya e di sviluppatori interni e fa leva su l'AI conversazionale, l'elaborazione del linguaggio naturale, gli analytics e il machine learning cognitivo al fine di elevare le funzionalità delle soluzioni Avaya e combinare UC e CC a vantaggio dell'esperienza utente.
Infine un recente sondaggio Avaya, condotto su un campione di oltre 8.000 persone, ha evidenziato come più del 70% dei consumatori preferisce contattare il servizio clienti via telefono e ritiene che questo sia il mezzo più efficace per ottenere un servizio migliore. Allo stesso tempo, cresce la richiesta da parte di tecnologie digitali, come chatbot e biometria.