Alla vigilia della tappa italiana del World Tour di Salesforce, che dopodomani 4 maggio al MiCo riunirà a Milano partner e clienti del campione mondiale del CRM, è utile fare il punto sull’andamento della società e del suo ecosistema di partner.

L’anno fiscale 2023, concluso da poco, ha visto il fatturato globale crescere su base annua del 18 per cento, superando di slancio i 30 miliardi di dollari, attestandosi a quota 31,4 miliardi con un margine operativo del 22,5 per cento. “Nell’ambito delle aziende di enterprise software siamo quella che è cresciuta maggiormente negli ultimi anni”, fa notare Mauro Solimene, Country Leader di Salesforce per l’Italia, spiegando che “siamo entrati a pieno titolo nella redditività, e abbiamo mantenuto e migliorato la guidance per l’anno fiscale in corso, visto che ci troviamo su un mercato che cresce intorno al 13% all’anno, e puntiamo ad avvicinarci alla soglia dei 35 miliardi di dollari”.

Per quanto riguarda la quota di mercato, questa è nell’ordine del 23 per cento, un valore che è “maggiore della somma delle quote dei quattro immediati competitor”, evidenzia Solimene: il riferimento è ai dati IDC di ottobre 2022 che attribuivano a Salesforce il 22,9%, seguita nell’ordine da Microsoft col 5,8%, Oracle col 5,1%, Sap col 4,7% e infine Adobe con uno share del 3,6 per cento.

Mauro Solimene, Country Leader di Salesforce per l’Italia

Il business italiano

Sempre in tema di andamento sul mercato, Solimene sottolinea un altro dato rilevante, che riguarda da vicino il nostro Paese: “l’Italia si è confermata in linea con la crescita globale di Salesforce, ma soprattutto abbiamo superato nel 2022 la soglia che ci ha portato a essere il quarto Paese dell’area Emea e l’ottavo a livello mondale”.

Nel dettaglio, oggi in Italia Salesforce conta su circa 600 persone, 160 delle quali nella nuova sede di Roma inaugurata a inizio aprile, mentre in tutto il mondo le persone sono circa 8.000 in totale. Come noto, a inizio anno, è stata annunciata una riduzione del 10% della forza lavoro complessiva: al riguardo, Mauro Solimene fa sapere che “la struttura italiana è già snella, ed è molto probabile che il taglio si assesterà attorno al 3%, tenendo anche conto del fatto che molti dei ruoli interessati sono in fase di riconversione verso altre funzioni”.

L’ecosistema dei partner

In Italia operano oltre 130 partner, ai quali fa riferimento il 90% dei clienti Salesforce, come racconta Carmine Stragapede, Regional VP Alliances & Channel di Salesforce Italia: “per noi è fondamentale disporre di un ecosistema che ci aiuti a posizionare la nostra tecnologia, realizzare progetti per ottimizzare la nostra piattaforma e gestirne l’esercizio, e si tratta di un ecosistema che prevede tre macro categorie”.

La prima categoria è quella dei Consulting Partner, che si occupano dei grandi progetti complessi e che vede la presenza delle due sotto-categorie dei grandi Global System Integrator come Accenture, Capgemini o IBM, per citarne alcuni, e dei system integrator locali, tra i quali vi sono nomi di rilievo come per esempio Almaviva, Engineering, Lutech o Reply. “L’Italia si posiziona al secondo posto nell’area Emea per numero di consulenti presso i partner, che sono 4.700, ed è al terzo posto per certificazioni, che sono oltre 14.000”, racconta Stragapede, sottolineando anche che “tre dei Global System Integrator con i più grandi team dedicati a Salesforce sono presenti in Italia”.

Vi è poi la categoria dei Cloud reseller, che è una sorta di “canale di vendita indiretto” di Salesforce composto attualmente da una decina di nomi, tra cui spiccano per esempio Noovle di Tim, PWC e Vargoup: “non parliamo di un canale esteso, perché puntiamo soprattutto alla qualità, e nell’arco dell’ultimo anno abbiamo portato a bordo dieci cloud reseller concentrati sul livello dei servizi che propongono sul mercato”, sottolinea Stragapede. Infine, rimane sempre rilevante l’apporto degli ISV, ovvero aziende che sviluppano soluzioni specifiche che poi vengono proposte su AppExchange, il marketplace globale di Salesforce.

Per completare il quadro italiano, la società dispone di oltre 6.000 persone certificate e oltre 45mila iscritti su Trailhead, la piattaforma di eLearning gratuita su cui è possibile acquisire competenze digitali e più specifiche su Salesforce, e che dall’inizio di quest’anno è stata resa disponibile anche in lingua italiana.

Carmine Stragapede, Regional VP Alliances & Channel di Salesforce Italia

L’ora della “customer company”

Dovendo identificare i fattori del continuato successo di Salesforce, questi sono molteplici, a cominciare dall’uso della piattaforma: “un cliente Salesforce non compra solo la nostra tecnologia, che è racchiusa nella piattaforma Customer 360, ma compra molto di più: è chiaro che si parte dalla tecnologia, che è l’elemento abilitante, ma si va verso un concetto più ampio, anche perché servendo centinaia di migliaia di clienti in tutto il mondo, negli anni abbiamo sviluppato sia numerose partnership di rilievo sia una notevole quantità di best practice, che riguardano tutti i principali settori verticali”, racconta Solimene.

Ma non è solo una questione di declinazione sugli ambiti verticali o di partnership, in quanto conta molto anche l’utilizzo che viene fatto dei dati: “sui dati le aziende costruiscono le relazioni con i loro clienti, la fiducia e le loro competenze, e se gli utenti sono sempre più attenti all’uso che ne viene fatto, hanno ormai superato la fase in cui non intendevano cederli, mentre adesso intendono condividerli”, prosegue Solimene.

Una ricerca di Salesforce ha mostrato infatti che il 62%, cioè più della metà o se si vuole 3 su 5, dei clienti di aziende o di organizzazioni sono ormai ben coscienti che i propri dati possono essere utili per avere un migliore servizio da un fornitore: “il consumatore si sta evolvendo, e si è reso conto che i suoi dati possono essere usati a buon fine e si aspetta di più”, evidenzia Solimene, sottolineando che “l’azienda deve essere in grado di soddisfare queste crescenti aspettative, ed è per questo che la parola d’ordine oggi è quella di diventare una ‘customer company’, intendendo con questo che bisogna essere un’organizzazione in grado di anticipare i bisogni dei clienti, puntando anche sul comprendere il cliente in modo da fornirgli il prodotto o il servizio giusto”.

Come si diventa “customer company”

Ma quali sono gli ingredienti fondamentali per alzare il livello delle relazioni con i clienti e diventare una customer company? Gli elementi chiave sono cinque: avere una visione d’insieme del mercato e del cliente, dotarsi di tecnologia adatta a servire il cliente, anche con app e automazione, raccogliere e organizzare le quantità di dati infinita oggi disponibile per essere in grado di creare e dare valore in maniera rapida, e infine utilizzare l’ecosistema dei partner e le loro diverse competenze.

A declinare in concreto questi cinque elementi chiave ci pensa la tecnologia Salesforce, illustrata nel dettaglio da Daphne De Backer, Director Solution Engineering di Salesforce Italia: ad abilitare il primo elemento, la visione del cliente, ci pensa la piattaforma di CRM Customer 360, che contiene le applicazioni fondamentali come sales cloud, service cloud, marketing e commerce cloud, oltre a Tableau per gli analytics, a Mulesoft per l’integrazione con le relative API, e infine Slack, acquisita a fine 2020, per la collaboration.

In secondo luogo, app e automazione sono demandate a Hyperforce, l’architettura cloud nativa di casa Salesforce che è già disponibile in 12 Paesi, che saranno 16 entro la fine di quest’anno, e che da questa primavera prevede anche una EU Operating Zone ai fini della data sovereignity in Europa. L’automazione entra in gioco anche con Salesforce Flow, l’applicazione per automatizzare i processi di business che contiene al suo interno una libreria di 700 workflow, che “muovono oltre 44 miliardi di workflow al giorno livello globale, risparmiando più di 109 miliardi di ore e generando duemila miliardi di dollari di valore di business”, fa sapere Daphne De Backer. Non manca l’AI, il cui motore è Einstein, che è forte di 215 miliardi di prediction al giorno e che da poco integra anche EinsteinGPT, ovvero l’intelligenza artificiale generativa.

Gestione e comprensione dei dati sono appannaggio di Salesforce Data Cloud, cuore intelligente del customer engagement: integrato in maniera nativa in Customer 360, è altamente scalabile e in grado di dare risposte in tempo reale, estraendo dati da tutte le fonti con una capacità di 100 miliardi di record processati al giorno. Infine, per creare valore in maniera rapida, Salesforce prevede 12 cloud per altrettanti settori verticali specifici, che vanno dai CPG ai servizi finanziari, passando per il manufacturing e il public sector: ce n’è davvero per tutti i gusti.