L’evoluzione del paradigma delle comunicazioni e collaborazioni interne ed esterne alle aziende (UCC) è un tema centrale della Trasformazione Digitale, che riguarda in prima battuta i vendor, e, a cascata, i partner di canale che propongono le tecnologie ai clienti sul territorio.
Un’evoluzione che un’azienda come Avaya sta vivendo sulla propria pelle, proponendosi al mercato come vendor a tutto tondo di comunicazioni in real time, chiedendo altresì ai partner di mettersi in gioco al fine di abilitarla presso i clienti.


“Se nel passato Avaya si è distinto come vendor hardware centrico, oggi l’83% delle revenue aziendali è ascrivibile al software e servizi. Un cambiamento interno che si associa anche a un trend del mercato per cui i clienti sono sempre meno interessanti allo stack tecnologico e sempre più alla ricerca di soluzioni complete e integrate che rispondono a processi di business e a casi di uso specifici da replicare. Per questo motivo se il vendor diventa solution selling è necessario che anche il partner evolva passando da ‘box mover’ a ‘solution seller’, o ancora meglio, a propositore di innovazione presso i clienti al fine di aumentarne la soddisfazione e mantenere alto il livello di fidelizzazione, ma anche per attrarne nuovi, fino a diventare esso stesso abilitatore della trasformazione digitale”, spiega Massimo Palermo, Country Manager & Managing Director - Italy, Eastern Europe, greece & Adriatics (riveste anche il ruolo di Channel Manager per l’Italia, ndr).

L’apertura fa la differenza
Avaya ha quindi deciso di re-ingegnerizzare i propri prodotti da un punto di vista core, proponendo al mercato piattaforme aperte attraverso API ed SDK messe a disposizione dei partner sulle quali chiede di aggiungere valore; il tutto per complementare e amplificare non solo l’offerta Avaya ma anche la loro: "In questo modo è possibile sviluppare ed erogare servizi rispondendo aderendo alle necessità di personalizzazione e customizzazione per industry e processi di business dei clienti", sottolinea Palermo.
Sullo strato infrastrutturale e telefonico dell’offerta Avaya poggia la piattaforma di sviluppo trasversale Breeze, che orchestra tutte le comunicazioni in modo convergente anche in ambienti eterogenei multi-vendor. Le applicazioni Avaya e quelle specifiche per mercati verticali sviluppate dai partner appartenenti al livello DevConnect sono disponibili al canale attraverso un marketplace, una vetrina in cui trovare tutte le applicazioni su temi caldi come lo smart working – una concezione moderna del lavoro cavalcato in Italia e molto sentito da Avaya dal punto di vista privato in termini di guadagno e competitività e da quello professionale in termini di attrazione e ritenzione dei talenti, e altri temi come chatbot, social media, mobility con una focalizzazione su industry come l’healthcare e l’hospitality per soddisfare al meglio la ‘patient experience’ e la ‘guest experience’.
Massimo Palermo, Country Manager & Managing Director - Italy, Eastern Europe, greece & Adriatic
E l’unione fa la forza
Un cambio di paradigma forte: “I partner devono cambiare pelle e lavorare con noi in modo diverso per andare oltre la semplice proposizione della soluzione Avaya, creando soluzioni end to end complete,” chiarisce Palermo. Una strategia annunciata a dicembre nel corso del Partner Summit a Dubai da Fadi Moubarak, VP e Channel Leader, Avaya International, e oggi sempre più concreta; un percorso graduale per i partner - non tutti hanno la scala economica e finanziaria per farlo-, che vede Avaya affiancargli costantemente.
Il vendor infatti in Italia lavora con un ecosistema di partner composito ed eterogeneo di oltre 200 operatori attivi di dimensioni e business differenti - dal piccolo studio alle grandi realtà, prediligendo un modello indiretto al 90-95% (adotta il direct touch su un ristretto gruppo di clienti strategici ma il go-to-market e l'attività di fullfilment sono indiretti per il valore riconosciuto ai partner in termini di prossimità al cliente e conoscenza specifica).
Una numerica che il vendor vuole mantenere e possibilmente accrescere; in questo senso, se da una parte conta di rafforzare lo zoccolo duro dei partner già a bordo - competenti e specializzati - dall’altra guarda anche a nuove realtà, dai grossi system integrator ai piccoli Oem, per esempio sviluppatori nell’ambito dell’Industria 4.0 e dell’IoT. In particolare, l'attento recruiting si focallizza sul mondo applicativo e su quello del cloud. Palermo racconta di un interesse molto alto da parte del canale verso il tema del valore, che si scontra però con una mentalità tipicamente italiana refrattaria al cambiamento: “Logiche difficili da scardinare sui partner tradizionali ancorati a modelli di business tradizionali, mentre sui  fronti più innovativi è più facile coinvolgere nuovi partner già propensi a muoversi in questa direzione come realtà di sviluppo moderne, come è accaduto per il cloud computing abbracciato per primo dai partner cloud ready”.
Lo spostamento verso il valore riguarda ovviamente anche i quattro distributori, due locali come Asit e Fiore, focalizzati più su Pubblica Amministrazione e realtà di piccole e medie dimensioni, e due multinazionali come Wescom e Itancia (più generalisti, veri hub per il supporto logistico e finanziario) a cui Avaya chiede di evolvere ed allargare il proprio bacino di utenza verso aziende di system integration IT.

A  fianco dei partner verso il valore
Per abilitare e assecondare al meglio questa virata verso il valore, Avaya sta sviluppando una serie di attività e programmi, seguendo molto da vicino i partner. Un esempio è rappresentato dal Centrum Tour, che si inscrive all’interno del Centrum Program, un programma per i partner incentrato su sessioni di traning con l’obiettivo di aiutarli a comprendere come fare il salto strategico verso il valore attraverso approfondimenti sul mondo applicativo. Un format di una mezza giornata (la tappa più recente si è svolta a fine febbraio presso gli uffici di Avaya a Sesto San Giovanni) in cui il vendor illustra come sfruttare il lavoro dell’ecosistema per offrire soluzioni innovative e certificate DevConnect per mercati verticali; un’occasione anche per riflettere su come i nuovi trend tecnologici (Intelligenza Artificiale, omnicanalità, collaboration, ..) contribuiscano a promuovere un'esperienza cliente ed utente sempre più personalizzata, veloce e completa. 
A completamento della giornata il vendor mette a disposizione dei partner toolkit integrati, attività sales e marketing, promozioni,  demo e use case pratici. 

Edge: un partner program in evoluzione
Tutte iniziative volte a valorizzare ulteriormente la strategia di canale imperniata sul Partner Program aziendale denominato Edge – con livelli di partnership associati ai nomi delle gemme preziose (Emerald, Sapphire e Diamond) e meccanismi premianti e incentivanti riconosciuti su parametri di fatturato e certificazione, con ulteroriori acceleratori e rebate legati alle certificazioni nelle aree strategiche del cloud e delle soluzioni a valore: “In un mercato che cresce poco e la conflittualità è molto alta l’elemento differenziante è rappresentato dalle certificazioni e dall’esperienza dei partner soprattutto a livello di system integration”.
Partner sempre più strategici per Avaya, quindi, non solo come veicolo verso i clienti ma come valore, soprattutto in Italia: “Avaya non potrà mai sterzare in modo significativo se non aiuta i partner a farlo investendo su di loro e approntando un cammino allineato e congiunto”, enfatizza Palermo.
La nuova sede di Sesto San Giovanni alle porte di Milano inaugurata lo scorso novembre, ben si presta ad accogliergli per ascoltarli, fare enablement e consentire loro di toccare con mano le tecnologie nella nuova area demo: “Tenendo presente che possono sempre contare su un brand riconosciuto nel mondo delle comunicazioni e collaborazioni con 150 milioni tra contact center e UC a livello mondiale, a garanzia di elevata qualità e sicurezza”, conclude Massimo Palermo.