Thoughtworks, come guadagnarsi la fiducia dei consumatori per innovare con la IA generativa

Thoughtworks, società di consulenza tecnologica globale che integra strategia, design e sviluppo software, ha pubblicato i risultati di un nuovo studio condotto a livello internazionale sull’Intelligenza Artificiale generativa. I risultati mostrano come i consumatori vedano positivamente l’utilizzo di questa nuova tecnologia da parte delle aziende per innovare prodotti e servizi, a patto che siano trasparenti e proattive nel comunicare il modo in cui la IA generativa viene da loro utilizzata.

La ricerca dimostra che gli utenti hanno aspettative elevate nei confronti delle aziende che utilizzano la IA generativa per innovare. Queste aspettative, se rispettate, consentiranno alle aziende di mantenere la loro "licenza sociale", ovvero la percezione da parte dei consumatori che l'azienda stia agendo in modo equo, appropriato e meritevole di fiducia.

La ricerca “IA generativa: cosa chiedono i consumatori”, commissionata da Thoughtworks alla società di ricerche di mercato Vanson Bourne, è stata condotta lo scorso agosto su un campione di 10.000 consumatori maggiorenni, 1.000 per ciascuno dei 10 paesi coinvolti, tra cui l'Italia.

Mike Mason, Chief AI Officer di ThoughtworksDi seguito i principali risultati:

• L'entusiasmo per l'intelligenza artificiale generativa è bilanciato da un uguale livello di preoccupazione
  • Mentre il 30% degli intervistati (dati Italia: 32%) è per lo più entusiasta della IA generativa, il 42% (dati Italia: 40%) è in parte entusiasta, in parte preoccupato.
  • L’83% dei consumatori internazionali spera che le aziende possano utilizzare la IA generativa per essere più innovative e offrire servizi migliori. I più propensi ad acquistare da aziende che utilizzano la IA generativa lo farebbero nell’ottica di una maggiore innovazione (59% a livello mondiale, 53% in Italia), per godere di una migliore customer experience grazie ad un supporto più rapido (51% a livello mondiale, 42% in Italia) o a un’esperienza più personalizzata (50% a livello mondiale, 45% in Italia).
  • L’87% chiede che le aziende adottino un approccio etico nell’intraprendere processi di innovazione.
    
• La maggioranza degli intervistati concorda sulla necessità di una specifica regolamentazione sull’uso responsabile della IA generativa
  
  • Gli intervistati chiedono norme specifiche sulla IA generativa e ritengono importante il ruolo che i Governi possono svolgere nella sua progettazione, sviluppo ed implementazione. La stragrande maggioranza (90% a livello mondale, 92% in Italia) ritiene che siano necessari nuovi provvedimenti legislativi affinché le aziende siano obbligate ad utilizzare la IA generativa in modo responsabile.
  • Il 93% dei consumatori teme, ad esempio, problematiche legali (65% a livello internazionale, 60% in Italia) e danni alla reputazione (65% a livello internazionale, 64% in Italia) laddove le imprese non agiscono in modo etico e responsabile nell’utilizzare la IA generativa.
  • Le aziende devono essere trasparenti in merito all'utilizzo dell'a IA generativa, altrimenti rischiano di perdere i clienti attuali e quelli potenziali. La maggior parte dei consumatori (85%) predilige le aziende che si impegnano a garantire trasparenza ed equità nell’utilizzare la IA generativa.
• Le aziende hanno una “licenza sociale” di utilizzare la IA generativa
  • Tra gli intervistati il 68% degli italiani ritiene che le aziende debbano continuare ad innovare utilizzando la IA generativa, in attesa di una efficace regolamentazione legislativa.
  • Affinché vi sia un corretto utilizzo della IA generativa da parte delle imprese, i consumatori ritengono che le normative dovrebbero obbligare le aziende a dichiarare in modo trasparente come vengono utilizzati i dati (68% a livello mondiale, 64% in Italia), garantire che non vengano generati contenuti illegali (63% a livello mondiale, 56% in Italia) e indicare quando i contenuti sono stati generati dalla IA generativa (62% a livello mondiale, 53% in Italia).

  Parlando dei risultati della ricerca, Mike Mason, Chief AI Officer di Thoughtworks, ha commentato: “In un mondo in cui la fiducia è fondamentale, le aziende devono capire che guadagnare la fiducia dei consumatori attraverso un utilizzo etico dell’Intelligenza Artificiale non è solo un obbligo normativo, ma un vantaggio strategico. Per decenni Thoughtworks ha lavorato con i propri clienti per consentire loro di trarre pieno vantaggio dall’adozione di tecnologie emergenti, introducendo contestualmente una governance responsabile dei processi di business a tutela della fiducia dei loro consumatori.”

  Lauren Woodley, a capo della ricerca condotta da Vanson Bourne, ha affermato: “Thoughtworks ha adottato una prospettiva unica in merito al controverso tema della IA generativa, cercando di capire come si sentono i consumatori quando interagiscono con le aziende che la utilizzano. I risultati sono allarmanti: i consumatori esprimono molte preoccupazioni riguardo al modo in cui le aziende utilizzano i dati relativi alla IA generativa. Questo va a sottolineare la responsabilità sociale che le imprese hanno nel creare fiducia e rassicurare i consumatori. Se le aziende saranno in grado di affrontare queste preoccupazioni con proattività e trasparenza, il futuro della IA generativa potrà essere positivo: dai prodotti/servizi più innovativi a una migliore customer experience, i risultati indicano entusiasmo tra i consumatori. Prima però bisogna rassicurare i consumatori."

  Mason ha continuato: “La IA generativa offre infinite possibilità. Noi aiutiamo i nostri clienti a sperimentare le nuove applicazioni di cui gli intervistati sono entusiasti, come la generazione di idee per prodotti più innovativi, un'assistenza più rapida ed esperienze più personalizzate, per poi ingegnerizzare questi esperimenti e portarli in produzione”.