ServiceNow, il ruolo essenziale dell'IA nei servizi ai dipendenti e ai clienti

In un contesto di inflazione vertiginosa, in cui i consumatori sono alla ricerca di prodotti a prezzi contenuti, la loro fedeltà nei confronti dei brand è messa a dura prova. Per limitare delle potenziali perdite, le aziende devono più che mai comprendere le aspettative dei loro clienti e investire in strategie di fidelizzazione che le soddisfino. Ciò include anche una migliore esperienza cliente, per la quale servono gli strumenti giusti.

A parlare è Filippo Giannelli, area VP e country manager ServiceNow Italia (nella foto), secondo cui una recente ricerca aziendale condotta insieme alla società inglese Opinium ha dimostrato che i consumatori italiani attribuiscono grande importanza a fattori quali l’efficienza e la velocità di risposta del servizio clienti e il livello di sicurezza dei propri dati personali.

L'intelligenza artificiale (IA) e le piattaforme tecnologiche svolgono un ruolo chiave in questa equazione, poiché forniscono alle aziende le funzionalità necessarie per snellire e automatizzare le attività, liberando tempo per le interazioni umane e la personalizzazione dei servizi.

È quindi il giusto equilibrio tra persone e tecnologia che porterà al successo. Ma come?

Alla ricerca di un'esperienza più personalizzata, veloce ed efficiente

"La personalizzazione del servizio ricevuto è certamente un fattore centrale. Le piattaforme tecnologiche raccolgono ed elaborano i dati relativi alle interazioni e offrono una visione a 360° di ogni cliente. Di conseguenza, permettono di creare e fornire esperienze su misura, offrendo raccomandazioni adatte alle esigenze e alle preferenze dei singoli. Le funzionalità avanzate di queste piattaforme, come sconti personalizzati e offerte mirate, aiutano a fidelizzare i clienti e a mantenere un rapporto di fiducia nel tempo. Tuttavia, un servizio clienti efficace sta emergendo sempre più come il fattore più importante per la fidelizzazione dei consumatori. Perché ciò che il cliente desidera soprattutto, più che ottenere un'offerta personalizzata, è la risoluzione del problema per cui si rivolge a una determinata azienda", prosegue Giannelli.

Secondo lo studio ServiceNow, la capacità degli operatori del servizio clienti di risolvere i problemi (95%) velocemente (93%) e la sicurezza dei dati personali (95%) sono criteri essenziali per i consumatori.

"Le aziende devono quindi dotare il proprio customer service di strumenti in grado di rendere i team rapidi, competenti ed efficienti, offrendo così un'esperienza piacevole e positiva ai clienti. Altrimenti rischieranno di perderli", commenta.

Il benessere dei dipendenti per una migliore fidelizzazione dei clienti

La ricerca mostra anche che il 92% dei consumatori italiani dichiara di essere meno propenso a impegnarsi con un'azienda che ha dipendenti infelici, e questo dato è superiore alla media europea (70%): "Le aziende che desiderano soddisfare i propri clienti e favorirne la fedeltà devono tenere in considerazione questa preferenza", afferma.

"Le piattaforme tecnologiche offrono notevoli vantaggi anche dal punto di vista operativo. Automatizzando le attività ripetitive, queste soluzioni permettono di risparmiare tempo, migliorano l'efficienza e riducono gli errori. Ciò si traduce in una maggiore produttività complessiva per l'azienda e in una maggiore soddisfazione dei dipendenti. Liberando i team da compiti monotoni, queste piattaforme contribuiscono a promuovere il benessere e permettono di concentrarsi su attività più gratificanti e stimolanti", prosegue.

Una collaborazione armoniosa tra esseri umani, workflow, IA e low code per guardare al futuro

Contrariamente a quanto si crede, l'introduzione delle macchine e dell'automazione dei compiti ha storicamente portato a un'evoluzione delle competenze piuttosto che a una disoccupazione di massa. Allo stesso modo oggi l'intelligenza artificiale mira a migliorare l'efficienza delle persone e non a sostituirle: "Le professioni caratterizzate da una componente umana continueranno quindi a svilupparsi con e grazie all'IA, utilizzata come strumento complementare", chiarisce il manager. "Le piattaforme per la gestione dei workflow trasformano e automatizzano le attività ripetitive, consentendo ai dipendenti di concentrarsi su attività di maggior valore e grazie all'automazione avanzata, semplificano i processi interni, migliorano la produttività e offrono un'esperienza personalizzata ai clienti. Il low code/no code consente a tutte le aziende, che abbiano o meno competenze informatiche avanzate, di ottimizzare l'uso di questi potenti strumenti".

Secondo il manager, queste tecnologie favoriscono l'innovazione e la collaborazione e assicurano la scalabilità e l'agilità di cui le aziende hanno bisogno per adattarsi rapidamente al mercato. L'adozione del low code/no code consente di stimolare l'efficienza e di accelerare la trasformazione digitale delle aziende, valorizzando al contempo i dipendenti: "L'armonia tra IA, piattaforme di gestione dei workflow e low code/no code è la chiave per consentire alle aziende di muoversi verso l'efficienza e l'innovazione", continua.

E conclude: "In un mondo in continua evoluzione, in cui la lealtà dei consumatori è messa a dura prova, le piattaforme di gestione dei workflow svolgono un ruolo fondamentale. Automatizzando le attività ripetitive e fornendo funzionalità avanzate di IA, queste soluzioni consentono alle aziende di preservare il coinvolgimento delle persone, liberando tempo per interazioni personalizzate e promuovendo il benessere dei dipendenti. Grazie a questi strumenti, le aziende possono fornire esperienze di qualità ai clienti, ottimizzando al contempo le operazioni interne. L'intelligenza artificiale e le piattaforme di gestione dei workflow sono quindi la chiave per conciliare l'innovazione tecnologica e la conservazione delle relazioni umane".

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