Achab, il nuovo IT Portal è il ‘Wikipedia’ dei clienti

Lo aveva detto Andrea Veca, Ceo di Achab lo scorso gennaio in una chiacchierata con ChannelCity in cui delineava i trend e le sfide  del 2022: “Puntiamo a essere al centro di tutto ciò che riguarda gli MSP al fine di guidare, fare evolvere e portare le PMI a migliorare il loro modo di lavorare e di fare IT”.  
Un impegno che il distributore a valore porta avanti con successo sia cercando di intercettare tecnologie innovative da proporre agli MSP, sia dotandoli di tutto gli strumenti idonei per facilitare le loro attività quotidiane, consentendo loro di operare in modo sempre più efficace, proattivo, strutturato e perché no, anche profittevole.  
E’ in questo disegno che si inserisce a pieno titolo IT Portal, il nuovo prodotto entrato nel portfolio di Achab per supportare a tutto tondo non solo il lavoro dei tecnici ma le sfide quotidiane degli MSP e di coloro che puntano a diventarlo.
Si tratta di una piattaforma cloud multitenant che permette agli ITSP di documentare ogni aspetto dell’infrastruttura IT dei propri clienti in maniera semplice e molto flessibile.   
Claudio Panarei, Chief Portfolio Officer di AchabUn problema diffuso
Nello scenario attuale l’IT e le reti da gestire sono sempre più complesse, con molti elementi interconnessi tra loro; da qui la chiara la necessità di “tenere insieme i pezzi”, tenendo traccia di tutto e, per fare ciò, è fondamentale disporre di un ‘contenitore’, un repository in grado di contenere tutto ciò che riguarda i clienti: server, password, switch, configurazioni, domini, credenziali, contratti, scadenze, procedure, … 
Avere infatti solide basi tecniche per risolvere i molteplici problemi che affliggono i clienti non è sufficiente per erogare servizi IT efficienti. Al proprio interno occorre essere molto ben organizzato per fare sì che tutte le informazioni sui clienti e le loro reti siano facilmente reperibili da tutti in modo che questo ‘sapere’ sia condiviso. 
Tendenzialmente invece  coloro che si occupano dell’IT tendono a lavorare  con un unico obiettivo: risolvere un problema per dedicarsi al problema successivo, operando a silos, senza condividere  fra loro informazioni relative ai clienti. In aziende non strutturate e molto organizzate, si tende infatti a documentare e condividere informazioni in modo basilare conservando dati e password soprattutto su file diversi molto spesso disallineati tra loro: Word, Excel, Dropbox, …. Col risultato che le informazioni sono disomogenee, scollegate tra loro e anche non aggiornate con continuità.
Un modo di operare che crea parecchi problemi in termini di tempo, gestione delle risorse e delle informazioni, sicurezza e cattiva assistenza, come enfatizza Claudio Panarei, Chief Portfolio Officer di Achab: ”I fornitori di servizi IT, i cosiddetti MSP, sono tendenzialmente concentrati sul 'fare', quindi conoscono tutti gli strumenti tecnici che maneggiano, ma spesso sono meno organizzati sul fronte della documentazione e dei processi. Capita di sovente che se un cliente richiede informazioni su un certo problema riscontrato, l’MSP non riesca a risalire alle informazioni necessarie per risolverlo in quanto potrebbe averle semplicemente nella propria testa o comunque averle ‘archiviate’, in un modo basilare. E questo genera una serie di problemi: Cosa succede se il tecnico che è a conoscenza di tutto lascia l’azienda portando con sé le informazioni sul cliente? Oppure se la richiesta la riceve una persona diversa dal tecnico depositario di tutte le informazioni relative a quel il cliente? Potrebbe non riuscire a risolvere la problematica non per sua incapacità ma perché non ha modo di risalire al flusso di informazioni relative a tale cliente necessarie per la risoluzione dei problemi. C’è inoltre un aspetto da non sottovalutare che riguarda la sicurezza delle informazioni del cliente, in particolare delle password. E’ corretto che tutti i tecnici indistintamente possano accedere a tutte le password? Probabilmente no. E come si fa a ternere traccia di tutto ciò che riguarda le reti, oggi così complesse?"
Ed ecco che per porre rimedio a questa situazione negli anni sono nate una serie di soluzioni di IT Documentation, una sorta di 'Wikipedia dei clienti', in cui sono raccolte tutte le informazioni del cliente e dalla cui correlazioni si possono trarre informazioni utili per la corretta operatività ma anche per il business del service provider.  
IT Portal in profondità
Grazie alla capacità di correlazione dei device e le funzionalità di ricerca, IT Portal, della società statunitense SI Portal, consente in pochi click di avere a portata di mano tutte le informazioni riguardanti i clienti in un unico posto centralizzato e soprattutto sicuro, in quanto è l’MSP che decide chi può avere accesso a quali informazioni: “IT Portal permette all’MSP di risalire a tutte le informazioni relative a uno specifico cliente con la possibilità di correlarle, consentendo all’MSP di lavorare in modo migliore e più strutturato, fornendo un servizio di supporto ideale in quanto se le informazioni sono disponibili a tutti i tecnici, tutti possono attivarsi per risolvere i problemi e dare una prima risposta al cliente. Oltre a ciò, si migliora la relazione con il cliente, aumentando la trasparenza del fornitore verso il cliente consentendogli anche di lavorare meglio grazie alla visibilità completa su tutte informazioni che lo riguardano.”
Grazie alla sua licenza pay per use mensile, IT Portal è alla portata di tutti, non solo degli ITSP più strutturati, ma anche delle realtà che stanno passando dal model break-fix a quello dei servizi IT gestiti. 
Qui di seguito le principali caratteristiche:

• Documentazione: la multitenancy consente di inserire tutti i clienti nello stesso portale, mantenendo separate le informazioni di ognuno, e di avere piena visibilità su tutto ciò che riguarda l’azienda: contratti, licenze, domini, device, configurazioni, KB, contatti e tanto altro. È possibile, inoltre, creare delle form ad hoc che, una volta compilate, consentono di registrare le informazioni direttamente nel portale.
• Integrazioni: grazie alle integrazioni con le maggiori piattaforme usate dagli MSP è possibile, per esempio, popolare le informazioni in IT Portal direttamente tramite i sistemi RMM e PSA oppure, se non se ne dispone, tramite appositi script. Tutte le informazioni sono esportabili in qualsiasi momento ed è possibile modificare i documenti di Microsoft 365 direttamente online.
• Personalizzazione: IT Portal è una piattaforma white label, di conseguenza è personalizzabile con il proprio logo e i campi di compilazione sono adattabili in base alle informazioni di cui si vuole avere il controllo. Inoltre, di fondamentale importanza c’è la capacità di creare una relazione tra i diversi device presenti nella rete.
• Sicurezza: tutta la piattaforma lavora tramite certificato SSL rendendo l’accesso cifrato ed è possibile abilitare l’autenticazione a più fattori. Per tutti gli account all’interno della piattaforma si possono creare delle vere e proprie ACL per stabilire chi può avere accesso a quale informazione. Per lavorare più velocemente, ma in totale sicurezza, è inoltre possibile installare un plug-in per la gestione delle password come estensione di Google Chrome.

 E questi i principali benefici:

• Servizi: se la conoscenza è condivisa, le richieste dei clienti possono essere evase puntualmente e più velocemente senza bisogno di chiedere informazioni aggiuntive a colleghi o ai clienti stessi.
• Risparmio di tempo: invece che perderne a ricercare informazioni in posti diversi, tutti avranno a portata di mano tutto ciò di cui hanno bisogno per assistere il cliente nel momento del bisogno.
• Maggior sicurezza: è possibile impostare permessi e diritti sulla documentazione, in modo che solo le persone autorizzate possano avere accesso alle giuste informazioni e, inoltre, l’MSP può impostare una chiave di sicurezza in modo da tenere crittografati tutti i dati.
• Minor margine di errore: tutto è documentato a dovere grazie alla sincronizzazione automatica di PSA ed RMM, in modo da ridurre il margine di errore e abbassare il rischio di dimenticanze.

 “Siamo entusiasti di portare in Italia questa soluzione che, grazie al modello di licensing e alle sue funzionalità, permette a tutti gli MSP, anche i più piccoli, di iniziare a documentare le reti IT dei clienti che gestiscono al fine di ottimizzare il lavoro di tutti i giorni e fornire quindi un servizio migliore", conclude  Claudio Panerai, “L'integrazione con tantissime altre soluzioni diffuse nel mercato di riferimento, e usate dagli MSP di tutto il mondo, consente a chi eroga servizi IT di continuare a usare la propria piattaforma per la gestione del parco macchine usandola come "sorgente" di documentazione.”