‘Global Shopper Study’, la digitalizzazione nei negozi e le differenze tra consumatori e retailer

L’11° edizione dell’annuale ‘Global Shopper Study’ di Zebra Technologies Corporation focalizzato sull’analisi delle attitudini, delle opinioni e delle aspettative dei consumatori, degli assistenti alle vendite e dei decision-maker in ambito retail (condotta da Qualtrics su un campione di  4.725 consumatori, 1.225 responsabili di negozio e 430 decision-maker in Nord America, America Latina, Asia-Pacifico, Europa e Medio Oriente) rivela che il 66% degli assistenti alle vendite intervistati ritiene che se fornito di un tablet potrebbe offrire un miglior servizio al cliente e ottimizzarne l’esperienza d’acquisto.  
Il 55% di essi afferma che la propria azienda è a corto di personale nei propri punti vendita e quasi uno su due  (il 49%) si ritiene sovraccaricato; l’incapacità sistematica di non assistere in modo appropriato il cliente crea in loro stress e frustrazione e il 42% sente di avere troppo poco tempo a disposizione per aiutare il cliente avendo molti altri compiti da compiere. Per un altro 28% è molto difficile acquisire le informazioni corrette per supportare il cliente. L’83% dei decision-maker nel retail e il 74% dei responsabili di negozio concordano sul fatto che i consumatori potrebbero godere di una migliore esperienza di acquisto se gli addetti alle vendite fossero equipaggiati con la necessaria tecnologia.  
Allo stesso tempo, solo il 13% dei consumatori intervistati dice di fidarsi ciecamente dei negozianti per quanto riguarda la protezione dei propri dati personali, il livello di fiducia più basso comparato ad altri 10 differenti settori. Il 73% di coloro che hanno risposto preferisce maggior flessibilità nel controllare come le proprie informazioni personali siano utilizzate.  




“Il nostro studio rivela che le aspettative dei clienti stanno crescendo,” ha commentato Jeff Schmitz, Senior Vice President e Chief Marketing Officer di Zebra Technologies. “Mentre i retailer stanno affrontando le sfidanti aspettative dei clienti, dovrebbero anche preoccuparsi di fornire una esperienza di acquisto più fidata e personalizzata, che possa dare al cliente ciò che vuole, quando, dove e come lo vuole.”  
L’impatto dell’automazione non mette d’accordo retailer e e responsabili di negozio: quasi l’80% dei retailer – confrontato con il 49% dei responsabili di negozio – ritiene che lo staff responsabile dei punti cassa in negozio stia diventando sempre meno necessario a causa delle nuove tecnologie per il checkout automatico. Inoltre, più della metà dei retailer (52%)  stanno già convergendo sullo spazio point-of-sale (POS) per i check-out automatici ed il 62% lo stanno trasformando per consentire una rapida evasione degli ordini eseguiti online.  Il 51% dei consumatori del campione afferma di essere connesso in modo più efficiente rispetto agli addetti alle vendite. I retailer stanno investendo in tecnologia che possa concedere loro un vantaggio competitivo sufficiente per colmare questo gap.
Circa il 60% dei retailer sta pianificando una crescita della spesa di oltre il 6% per computer palmari, e più di un retailer su cinque (21%) ha in progetto di destinare il 10% di tale spesa in tablet robusti nei prossimi tre anni.  

Lo spaccato per aree geografiche
In Europa e Medio Oriente il 74% dei decision-maker nel retail afferma che la crescita dell’e-commerce stia generando maggiore interesse in soluzioni che aiutino a soddisfare le crescenti aspettative del cliente e una focalizzazione negli investimenti in soluzioni logistiche più avanzate e il 76% dei retailer è d’accordo sul fatto che la gestione dei resi degli ordini online sia una sfida molto impegnativa.
Nell’area Asia-Pacifico il 62% dei responsabili di negozio considera il proprio datore di lavoro in modo più positivo se dotato di un dispositivo mobile per le attività lavorative e quasi un responsabile di negozio su due (circa il 49%) ritiene che un dispositivo per il point-of-sale mobile (mPOS) consenta loro di svolgere un lavoro migliore.
In Nord America l’11% dei consumatori si fida ciecamente dei retailer per quanto riguarda la protezione dei propri dati personali (il dato più basso se comparato agli altri comparti dello studio) comprese la sanità, le istituzioni finanziarie e le aziende tecnologiche  e il 68% dei responsabili di negozio (68%) dichiara che le etichette elettroniche per gli scaffali hanno un impatto positivo sulla customer experience così come il 54% dei clienti intervistati è propenso a leggerle. 
In America Latina sia i consumatori (59%) sia i responsabili di negozio (67%) credono che i primi abbiano un accesso alle informazioni migliore dei secondi mentre la quasi totalità (99%) degli IT decision-maker in ambito retail sono convinti dell’urgenza di adottare migliori soluzioni per la gestione degli inventari per avere maggiore accuratezza.