Salesforce, Crm dall’innovazione continua grazie al cloud

Viviamo nel pieno della quarta rivoluzione industriale, una trasformazione innescata dalla diffusione pervasiva di tecnologie come il cloud, la mobility, le nanotecnologie e l’intelligence. Innovazioni ad alto impatto economico e sociale che hanno posto le relazioni al centro della scena e spronano il mondo business a coltivare modi sempre nuovi di comunicare con i clienti, da ingaggiare attraverso esperienze uniche e personalizzate. Ma far evolvere i punti di contatto in un contesto in continua trasformazione non è semplice: occorre uno sforzo enorme da parte delle imprese, chiamate a un loro adeguamento costante e ininterrotto.

Per aiutale Salesforce mette a disposizione da tempo un approccio a piattaforma, un sistema integrato capace non solo di promuovere nuovi risultati e relazioni più solide ad ogni interazione, ma anche di aggiungere servizi sempre più rispondenti alle reali esigenze dei clienti. “Quello che ci differenzia sul mercato non è cosa facciamo, ma come lo facciamo” esordisce Federico Della Casa, Country Leader per l'Italia di Salesforce, spiegando come l’offerta del vendor californiano si faccia interamente carico del rapporto tra le aziende e i loro clienti attraverso una piattaforma Crm completa, ma sempre aperta a nuovi sviluppi.
“A distinguerci è la capacità di portare innovazione continua all’interno delle imprese grazie all’erogazione in cloud del nostro software: una scelta che ci permette di aggiornare le soluzioni ogni quattro mesi, aiutando i nostri clienti ad essere costantemente allineati con le evoluzioni del mercato” spiega Della Casa.

A questa innovazione continua sono democraticamente chiamati a contribuire gli stessi utenti di Salesforce, che possono influenzare in modo significativo la roadmap delle soluzioni attraverso suggerimenti messi in produzione in soli 18 mesi. Un modello virtuoso testimoniato da risultati globali in crescita costante (grazie anche a un certo numero di acquisizioni concluse negli anni passati): 10,5 miliardi di dollari le revenue del FY2018, un giro d’affari balzato in avanti del 25% rispetto al 2017. “Nel software applicativo siamo indubbiamente l’azienda con il più alto tasso di crescita al mondo” commenta il Country Leader, particolarmente soddisfatto di come Salesforce cresca in modo equilibrato a livello italiano tra piccole, medie e grandi aziende. Rilevante a livello locale la sua presenza nel Manufacturing e nel settore Utility, cui si sono recentemente aggiunte sempre più realtà appartenenti al mondo della Moda, del Retail e del Finance (grazie soprattutto alle necessità di adeguamento al GDPR). Obiettivo a tre anni, presidiare anche la Pubblica Amministrazione, un settore con volumi ancora contenuti, ma con un alto potenziale di crescita.

Un’architettura sempre aperta a ulteriori sviluppi
Sono quattro i pillar su cui oggi poggia l’offerta Crm di Salesforce: Sales, Service, Marketing e Commerce. Su queste componenti portanti sono state sviluppate nel tempo una serie di app specifiche (hr, compensation, e altro) cui è stato sovrapposto un cosiddetto strato di ‘community’ per gestire le relazioni con clienti, partner e dipendenti. Nel tempo la conversazione con questi soggetti è, però, cambiata. Per questo Salesforce ha aggiunto alla piattaforma uno strato multichannel, capace di supportare interazioni non solo via telefono, ma anche via chat, sms, bot e social. A sostegno dei quattro pillar portati sono stati, poi, aggiunti sottostrati tecnologici dedicati alla collaboration, all’analisi dei dati e all’Intelligenza Artificiale: tutti a supporto delle tantissime applicazioni disponibili.
Trasversale alla piattaforma c’è, poi, l’AppExchange, un marketplace di applicazioni sviluppate dagli ISV interessati a integrare l’offerta Salesforce con ulteriori verticalizzazioni. Sono circa 3.000 le app oggi disponibili, utilizzate da oltre 8 milioni di utenti singoli. Tra i tanti contributi italiani, le app sviluppate da Cerved e da InfoCert.

Un ecosistema di partner in trasformazione
In Italia il go to market di Salesforce poggia su un ecosistema di 60 partner locali e internazionali cui è delegato il business dei servizi di consulenza e di system integration. Completamente nelle mani del vendor risiede, invece, quello delle sottoscrizioni, cui si affianca l’impegno di aiutare i dealer nelle implementazioni più complesse. “In generale, nei progetti a bassa complessità ad essere incaricato di tutto è il partner, ma nei progettii più complessi di norma siamo noi ad avviare l’attività, collaborando con cliente e partner in fase di realizzazione” spiega Marco Marcone, Director & Lead Alliances and Channel Italy di Salesforce. Tradizionale il modello di partnership proposto al canale, classificato in funzione del volume di business generato, livello di competenza raggiunto e qualità progettuale garantita. Una voce, quest’ultima, che viene costantemente monitorata dal vendor attraverso questionari di valutazione compilati dai clienti.

“Negli ultimi anni la tipologia del nostro partner ideale ha attraversato una profonda trasformazione. Se prima un operatore doveva garantire solo competenze tecnologiche, oggi infatti deve dimostrare anche competenze di business e capacità di disegno delle soluzioni” afferma Marcone, spiegando l’importanza di saper parlare un linguaggio nuovo con le imprese per riuscire ad aprire proficue conversazioni di cambiamento con i suoi stakeholder. A disposizione di tutti una formazione rapida, facile da gestire e poco onerosa grazie al modello del Trailhead, un portale di training on-demand che mette a disposizione video, demo, sessioni formative e documentazione di tipologia varia (non solo tecnica, ma anche di business e relativa ai necessari soft skill da sviluppare).